business

Бизнес в ITSM используется как удобное обобщающее понятие для обозначения той организационной среды, в которой создаётся и потребляется ценность от ИТ-услуг. Это не обязательно коммерческая компания: под бизнесом понимают и министерство, и муниципальную службу, и университет, и благотворительный фонд, если у них есть цели, структура, бизнес-подразделения и потребность в ИТ-услугах. В практической работе термин помогает обсуждать границы ответственности и взаимоотношения «поставщик услуги — заказчик» без привязки к юридической форме. Например, когда определяется портфель услуг, уровень услуги, финансирование и приоритизация изменений, важно понимать, является ли поставщик услуги частью того же бизнеса (внутренний поставщик услуги) или отдельной организацией (внешний поставщик услуги), поскольку это влияет на управление отношениями, управление поставщиками, модель затрат и ожидания по гарантии и полезности. При этом термин «бизнес» не описывает конкретный процесс, практику или роль, не заменяет понятия заказчика и пользователя и не является синонимом ИТ-организации или ИТ-подразделения как такового.

Термин часто ошибочно трактуют как «коммерческая деятельность» или «продажи», из-за чего из рассмотрения выпадают государственные и некоммерческие организации. В ITSM это принципиально неверно: бизнесом считается любая организация (или крупная корпоративная сущность), внутри которой существуют заказчики, пользователи, бизнес-подразделения и потребление ИТ-услуг. Также распространена путаница между «бизнесом» и «заказчиком»: заказчик — это роль в сервисных отношениях, тогда как бизнес — контекст и среда, в которой заказчик существует. Ещё одна ловушка — смешение «внутреннего поставщика услуги» с «внутренним клиентом»: внутренний клиент — это заказчик внутри одной организации, а внутренний поставщик услуги — поставщик услуги, находящийся в том же бизнесе, что и его заказчик; при этом структура может быть сложной (группы компаний, холдинги), и границы «того же бизнеса» не всегда совпадают с юридическими лицами. Наконец, не следует использовать термин как оправдание размытых границ ответственности: даже если поставщик услуги и заказчик находятся в одном бизнесе, ожидания по уровню услуги, ответственность за изменения и эскалации должны быть явно согласованы.