business objective

Бизнес-цель — это формулировка того, чего организация хочет достичь на уровне бизнеса, а не на уровне конкретной технологии. Она задаёт направление для принятия решений о том, какие продукты, услуги и изменения нужны, какие ресурсы следует выделять и какие результаты считаются приоритетными. В контексте ITSM бизнес-цели используются как «якорь» для выравнивания портфеля услуг и сервисных предложений с ожиданиями заказчика и заинтересованных сторон, а также для выбора метрик и KPI, которые действительно отражают ценность для бизнеса. На практике бизнес-цели помогают поставщику услуги объяснять, почему развиваются одни ИТ-услуги и выводятся из эксплуатации другие, почему вводятся определённые уровни услуги и требования гарантии, и какие результаты ожидаются от потоков создания ценности. При этом бизнес-цель описывает желаемое состояние или эффект для бизнеса, а не то, как именно ИТ будет это реализовывать. Вне области понятия находятся детальные планы работ, процедуры, технические спецификации и локальные цели команд, которые могут поддерживать бизнес-цель, но не заменяют её.

Бизнес-цель часто путают с KPI и метрикой. KPI и метрика — это способы измерения прогресса, тогда как бизнес-цель — это то, чего нужно достичь; формулировка «доступность 99,9%» сама по себе ближе к целевому уровню услуги или требованию гарантии, а бизнес-цель скорее будет звучать как «обеспечить непрерывность продаж онлайн». Также распространена путаница между бизнес-целью и критическим фактором успеха: критический фактор успеха описывает, что должно быть обеспечено, чтобы цель стала достижимой, но не заменяет саму цель. Ещё одна типичная ошибка — подмена бизнес-цели выходом или активностью: «внедрить CRM» — это проект или выход, а бизнес-цель может быть «увеличить конверсию и удержание клиентов». Важно не делать бизнес-цели сугубо ИТ-ориентированными, если они должны направлять ИТ-стратегию: цель формулируется языком бизнеса и далее переводится в решения по ИТ-услугам, соглашениям об уровне услуг и приоритетам изменений. Наконец, слишком общие формулировки без критериев успеха приводят к конфликтам в управлении сервисными отношениями, потому что разные заинтересованные стороны по-разному интерпретируют «улучшить качество» или «ускорить работу».