business operations

Операционная деятельность бизнеса — это «повседневная работа» организации, в которой бизнес-процессы реально выполняются: оформляются заказы, проводятся платежи, обслуживаются клиенты, ведётся учёт, обеспечиваются поставки и т.д. В контексте ITSM этот термин важен тем, что именно операционная деятельность является основным потребителем ИТ-услуг и чувствительна к их доступности, производительности, целостности и конфиденциальности. Управление услугами помогает поддерживать стабильность операционной деятельности через практики управления инцидентами, управления изменениями, управления мониторингом и событиями, управления непрерывностью услуг и управления уровнем услуг, обеспечивая согласованные ожидания и предсказуемое восстановление. Операционная деятельность бизнеса обычно измеряется бизнес-метриками и KPI (например, количество обработанных заявок, время цикла, процент ошибок), а ИТ-метрики связываются с ними через сервисные отношения между поставщиком услуги и заказчиком. При этом термин не описывает разработку стратегии, проект, программу, цифровую трансформацию или улучшения как инициативы изменений; он относится именно к текущему исполнению процессов, а не к их проектированию, реинжинирингу или внедрению новых решений.

Операционную деятельность бизнеса часто ошибочно приравнивают к ИТ-операциям или к практике управления инфраструктурой и платформами. ИТ-операции — это выполнение и контроль технических операций внутри поставщика услуги, тогда как операционная деятельность бизнеса — выполнение бизнес-процессов, ради которых ИТ-услуга существует; один и тот же инцидент может быть «техническим» по причине, но «операционным» по последствиям для бизнеса. Другая распространённая путаница — смешение с управлением бизнес-процессами как дисциплиной улучшений: операционная деятельность — это исполнение процесса сегодня, а изменение процесса завтра относится к изменениям, проектам и организационным изменениям. Также термин не следует понимать слишком буквально как «операции» в бухгалтерском смысле или набор транзакций в системе; это шире и включает управление, контроль и мониторинг выполнения. В практической работе важно не сводить оценку влияния только к ИТ-метрикам: недоступность ИТ-услуги на 10 минут может быть критична для операционной деятельности (например, пиковая нагрузка), поэтому приоритизация инцидентов, определение RTO/RPO и требования гарантии должны учитывать реальные бизнес-ритмы и зависимости от КЕ и поставщиков.