# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Операционная деятельность бизнеса

Ежедневное выполнение, [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и управление [бизнес-процессами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/).

## Оригинальный английский термин

business operations

## Подробности

[Операционная деятельность бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-operations/) — это «повседневная работа» [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), в которой бизнес-процессы реально выполняются: оформляются заказы, проводятся платежи, обслуживаются клиенты, ведётся учёт, обеспечиваются поставки и т.д. В контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) этот термин важен тем, что именно операционная деятельность является основным потребителем [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) и чувствительна к их [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), [целостности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/integrity/) и [конфиденциальности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/confidentiality/). [Управление услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) помогает поддерживать стабильность операционной деятельности через [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управления мониторингом и событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring-and-event-management-practice/), [управления непрерывностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-continuity-management-practice/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и управления [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), обеспечивая согласованные ожидания и предсказуемое [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/). Операционная деятельность [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) обычно измеряется бизнес-метриками и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) (например, количество обработанных заявок, время цикла, процент [ошибок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/)), а ИТ-метрики связываются с ними через [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) между [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) и [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). При этом термин не описывает [разработку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) стратегии, [проект](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/), [программу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/programme/), [цифровую трансформацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/digital-transformation/) или улучшения как инициативы [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/); он относится именно к текущему исполнению [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), а не к их [проектированию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/), реинжинирингу или внедрению новых решений.## Нюансы

Операционную деятельность бизнеса часто ошибочно приравнивают к ИТ-операциям или к [практике управления инфраструктурой и платформами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/infrastructure-and-platform-management-practice/). ИТ-операции — это выполнение и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) технических [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) внутри [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги, тогда как операционная деятельность бизнеса — выполнение бизнес-процессов, ради которых ИТ-услуга существует; один и тот же [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) может быть «техническим» по причине, но «операционным» по последствиям для бизнеса. Другая распространённая путаница — смешение с управлением бизнес-процессами как дисциплиной улучшений: операционная деятельность — это исполнение процесса сегодня, а изменение процесса завтра относится к изменениям, проектам и организационным изменениям. Также термин не следует понимать слишком буквально как «операции» в бухгалтерском смысле или набор [транзакций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/transaction/) в [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/); это шире и включает управление, контроль и мониторинг выполнения. В практической работе важно не сводить [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) только к ИТ-метрикам: недоступность ИТ-услуги на 10 минут может быть критична для операционной деятельности (например, пиковая нагрузка), поэтому приоритизация инцидентов, определение [RTO](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery-time-objective/)/[RPO](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery-point-objective/) и [требования гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/) должны учитывать реальные бизнес-ритмы и [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) и поставщиков.## Примеры

- Обработка заказов в интернет-магазине: подтверждение оплаты, резервирование склада, оформление доставки
- Работа контакт-центра: приём обращений, маршрутизация и контроль выполнения запросов клиентов
- Начисление заработной платы: сбор табелей, расчёт, формирование платёжных реестров и отчётности
- Урегулирование страховых случаев: регистрация заявления, проверка документов, расчёт выплаты
- Ежедневное планирование производства: формирование сменных заданий, учёт выпуска, контроль качества

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система