business process

Бизнес-процесс — это сквозной процесс организации, который существует для достижения бизнес-результата и обслуживания бизнес-заказчика, а не для управления ИТ как таковым. Он обычно начинается с бизнес-события или спроса и заканчивается выходом и/или результатом, который важен для бизнеса: оформленный заказ, отгруженный продукт, открытый счёт, зарегистрированный клиент, одобренная заявка. В ITSM понимание бизнес-процессов критично, потому что ИТ-услуга почти всегда является частью цепочки создания ценности: поддерживает этапы обработки данных, согласования, коммуникаций, расчётов, поставки, контроля соответствия требованиям и измерения KPI. На практике описание бизнес-процессов используют для выявления зависимостей от ИТ-услуг, согласования требований полезности и требований гарантии, определения приоритетов в управлении инцидентами и управления изменениями, а также для оценки риска и последствий сбоев. Вне области этого термина находятся внутренние ИТ-процессы (например, управление развёртыванием или управление инцидентами) и проектные активности как временные работы, даже если они меняют или улучшают бизнес-процесс.

Бизнес-процесс часто ошибочно приравнивают к ИТ-процессу или к практике ITIL. Разница в том, что бизнес-процесс принадлежит бизнесу, имеет бизнес-владельца и оптимизируется по бизнес-результату, тогда как процесс в ITSM обычно ориентирован на управление предоставлением и поддержкой ИТ-услуги. Ещё одна типичная путаница — между бизнес-процессом и процедурой или рабочей инструкцией: бизнес-процесс описывает, что должно быть достигнуто и как протекает работа сквозь роли и подразделения, а процедура и рабочая инструкция фиксируют детальные шаги выполнения отдельных задач. Также бизнес-процесс не равен потоку создания ценности: поток создания ценности шире и может включать несколько процессов, практик и взаимодействий в рамках предоставления услуги, тогда как бизнес-процесс — более устойчивый «каркас» операционной деятельности бизнеса. Распространённая ошибка при анализе — считать, что «раз опирается на ИТ-услуги, значит принадлежит ИТ»: владение остаётся у бизнеса, а ИТ выступает поставщиком услуги и партнёром в достижении результата. Наконец, не вся автоматизация означает улучшение: изменение ИТ-услуги без понимания бизнес-процесса может повысить локальную производительность, но ухудшить общий результат из‑за новых задержек, ошибок в данных или несоответствия требованиям.