# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Менеджер по работе с бизнесом

[Роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), ответственная за поддержание хороших отношений с одним или несколькими [заказчиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/).

Синонимы: BRM, менеджер бизнес-отношений

## Оригинальный английский термин

business relationship manager, BRM

## Подробности

[Менеджер по работе с бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/) — это роль, которая обеспечивает устойчивые и продуктивные [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) между [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) и заказчиком на управленческом и тактическом уровнях. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) эта роль помогает «переводить» потребности [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) на язык [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), обеспечивая, чтобы [ИТ-услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) и [сервисное предложение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) оставались актуальными, понятными и ценными для заказчика. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) менеджер по работе с бизнесом регулярно взаимодействует с ключевыми представителями заказчика, собирает обратную связь о [клиентском опыте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/), выявляет [спрос](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/) и [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) ожиданий, согласует [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) улучшений и инициирует обсуждения по [уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/). Часто он тесно работает с [владельцем услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/), [управлением сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/), управлением уровнем услуг и [управлением портфелями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/portfolio-management-practice/), чтобы согласовать [планы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) развития, [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и ожидаемые [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). При этом роль не сводится к продажам или контрактной функции: она про долгосрочное качество взаимодействия и совместное создание [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/). Вне области применения роли находятся детальная операционная обработка [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), ежедневное диспетчерирование работ [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), а также выполнение функций [органа управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/) или владельца [бюджета](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/budget/)[центра затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost-centre/), хотя менеджер по работе с бизнесом может координировать [эскалацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и [вовлекать](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/engage/) соответствующих владельцев.## Нюансы

Менеджера по работе с бизнесом часто ошибочно воспринимают как «[аккаунт-менеджера](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/account-manager/)» в чисто коммерческом смысле. В ITSM акцент иной: не продажа любой ценой, а обеспечение прозрачности, доверия и предсказуемости в сервисных отношениях, включая ожидания по [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/) и [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/). Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — подменять эту роль сервис-деском или командой поддержки: менеджер по работе с бизнесом не должен становиться «ручным диспетчером» для обхода [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управления запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/), иначе разрушается управляемость и теряется системность. Также его нередко путают с владельцем услуги: владелец услуги отвечает за сквозной результат по ИТ-услуге, тогда как менеджер по работе с бизнесом отвечает за качество взаимодействия с заказчиком и выявление потребностей, не обязательно владея всей операционной [моделью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/). Важно не ограничиваться только «пожарным» общением при [крупных инцидентах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/); ценность роли раскрывается в регулярных встречах, совместной [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) спроса, обсуждении [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), а также в раннем управлении ожиданиями при изменениях и рисках. Наконец, «хорошие отношения» — это не личная лояльность, а зрелые рабочие договорённости, закреплённые через [соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), прозрачную коммуникацию и управляемые [циклы обратной связи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/feedback-loop/).## Примеры

- Менеджер по работе с бизнесом проводит ежемесячный обзор с заказчиком по качеству ИТ-услуги и согласует темы для постоянного совершенствования
- При росте спроса со стороны заказчика менеджер по работе с бизнесом инициирует обсуждение с владельцем услуги и управлением мощностями и производительностью, чтобы предотвратить деградацию уровня услуги
- После серии эскалаций по инцидентам менеджер по работе с бизнесом собирает обратную связь о клиентском опыте и согласует с управлением инцидентами улучшение коммуникаций и ожиданий
- При планировании релиза менеджер по работе с бизнесом заранее информирует заказчика о влиянии на рабочую среду и помогает согласовать окно изменений и критерии успешности

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система