# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Тип обращения

[Категория](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/), используемая для различения входящих [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/). Распространённые [типы обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-type/) — [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [запрос на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) и жалоба.

## Оригинальный английский термин

call type

## Подробности

Тип обращения — это простая [классификация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/), применяемая в сервис-деске при первичной регистрации и маршрутизации входящих обращений. Он помогает быстро понять, «что именно пришло» и какие правила обработки следует применить: для инцидента — восстановить [услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) как можно быстрее, для запроса на обслуживание — выполнить стандартное [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) или доступов, для жалобы — корректно зафиксировать неудовлетворённость и обеспечить её разбор с ответственными. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) тип обращения влияет на выбор очереди, шаблона [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), набора обязательных полей, целевых сроков реакции, а также на то, какие практики [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) будут вовлечены дальше, например [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) или [управление запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/). Тип обращения удобен как для операционной работы, так и для [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/): он позволяет анализировать структуру нагрузки на сервис-деск, выявлять рост определённых классов обращений и планировать [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/). При этом тип обращения не описывает техническую первопричину, детальную диагностику или конкретную [конфигурационную единицу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/); для этого используются другие классификаторы и данные записи.## Нюансы

Тип обращения часто путают с [приоритетом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/), категорией/подкатегорией или «темой» обращения. Приоритет отвечает на вопрос «насколько срочно и критично», а тип обращения — «какой это класс запроса по намерению [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/)». Например, [крупный инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/) и обычный запрос на обслуживание могут быть одинаково высокоприоритетными, но их обработка, [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) будут различаться. Также распространена [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) считать любой контакт «инцидентом»: запрос «установите принтер» или «выдайте доступ» — это запрос на обслуживание, даже если пользователь формулирует его как «ничего не работает». Жалобу тоже не стоит сводить к инциденту: жалоба может относиться к качеству коммуникаций, нарушению ожиданий [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) или неудобству [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), даже если сама услуга технически доступна. Ещё один подводный камень — чрезмерное дробление типов обращения: если типов слишком много, сотрудники сервис-деска начинают выбирать их случайно, и измерение и отчётность теряет смысл. Тип обращения должен быть стабильным, понятным для первичной регистрации и не подменять собой детальную классификацию для аналитики [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) или [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/).## Примеры

- Пользователь сообщает, что не может войти в корпоративную почту — тип обращения: инцидент
- Сотрудник просит выдать доступ к папке на сетевом диске — тип обращения: запрос на обслуживание
- Заказчик недоволен качеством общения и считает, что обращение долго «перекладывали» между очередями — тип обращения: жалоба
- Пользователь просит установить утверждённое ПО на ноутбук — тип обращения: запрос на обслуживание

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система