# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Обращение

Взаимодействие (например, телефонный звонок) с сервис-деском. [Обращение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) может привести к тому, что будет зарегистрирован [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или [запрос на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/).

## Оригинальный английский термин

call

## Подробности

Обращение в контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это сам факт контакта [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) или представителя [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) с сервис-деском по любому поводу, связанному с [ИТ-услугой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) или поддержкой. Важно, что обращение описывает канал и акт коммуникации (звонок, чат, письмо, портал самообслуживания), а не тип потребности. Уже по [результатам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) обращения [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) квалифицирует ситуацию и принимает решение, что именно следует зарегистрировать: инцидент, если есть незапланированное нарушение или ухудшение качества [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), либо запрос на обслуживание, если требуется стандартная помощь, информация или предоставление доступа. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) обращение помогает управлять входящим потоком, обеспечивать единый пункт контакта, контролировать [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) и обеспечивать корректную маршрутизацию в [команду поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/). Термин полезен при [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) работы сервис-деска, настройке омниканальных коммуникаций, измерении нагрузки и [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) качества первичного приёма. Вне охвата обращения находятся анализ первопричин и долгосрочное устранение источников [сбоев](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/), что относится к [управлению проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), а также плановые [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и [релизы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), которые обрабатываются через [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [управление релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/), даже если инициируются из контакта с сервис-деском.## Нюансы

Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать обращение синонимом инцидента или запроса на обслуживание. Обращение — это «контакт», а инцидент и запрос на обслуживание — это уже зарегистрированные типы работы с определёнными целями, сроками и правилами обработки. Одно обращение может завершиться консультацией без регистрации чего-либо, если сервис-деск предоставляет информацию сразу (например, объясняет [статус](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) известного сбоя или порядок действий), либо, наоборот, может привести к регистрации нескольких [записей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), если в ходе одного контакта выявлены разные потребности, например инцидент и отдельный запрос на обслуживание на доступ. Ещё одна ловушка — смешивать обращение с [событием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/): событие формируется [мониторингом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) или [системами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) и может не включать контакт пользователя с сервис-деском, тогда как обращение всегда является взаимодействием. Также ошибочно оценивать эффективность сервис-деска только числом обращений: рост обращений может означать ухудшение качества услуги, изменение [спроса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/) или успешное развитие каналов связи. Наконец, в [организациях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) часто недооценивают важность фиксации канала и контекста обращения: без этого сложно анализировать клиентский опыт, корректно планировать [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) и улучшать маршрутизацию и скрипты первичного приёма.## Примеры

- Пользователь звонит в сервис-деск и сообщает, что не работает VPN; в результате зарегистрирован инцидент
- Пользователь пишет в чат сервис-деска с просьбой установить корпоративное ПО; в результате зарегистрирован запрос на обслуживание
- Представитель заказчика отправляет письмо в сервис-деск с вопросом о статусе ранее зарегистрированного инцидента; обращение обработано без создания новых записей
- Пользователь обращается через портал самообслуживания за доступом к общей папке и одновременно сообщает о медленной работе приложения; в результате зарегистрированы запрос на обслуживание и инцидент

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система