capability

Способность в ITSM описывает, «что может делать» определённый объект и насколько он пригоден для выполнения нужной деятельности в ожидаемых условиях. Это может быть способность организации (например, обеспечивать поддержку 24×7), человека (диагностировать сложные инциденты), процесса (обрабатывать запрос на изменение в заданные сроки), приложения (выполнять расчёты или маршрутизацию), конфигурационной единицы (обеспечивать отказоустойчивость), а также самой ИТ-услуги (предоставлять функциональность и поддерживать согласованные уровни услуги). На практике способность используют при проектировании и улучшении услуг, при оценке зрелости, при планировании мощностей, при управлении рисками и при обосновании инвестиций в персонал, автоматизацию или архитектуру. Способность помогает связать требуемые результаты заказчика с тем, какие ресурсы, компетенции и элементы ИТ-инфраструктуры должны быть доступны и управляемы. Вне области этого термина находятся измерители того, насколько хорошо способность реализуется: конкретные метрики, KPI, показатели доступности или производительности — это уже оценка результативности и рациональности, а не сама способность как факт наличия возможности выполнять деятельность.

Частая ошибка — путать способность с результатом или выходом. Способность — это потенциал выполнять деятельность, а результат и выход — это то, что реально получено при предоставлении услуги или выполнении процесса. Ещё одно типичное смешение — воспринимать способность как «наличие инструмента» (например, мониторинг установлен) и считать, что этого достаточно. На практике способность включает сочетание людей, процесса, технологий, информации и управления: установленное приложение без настроенной процедуры и обученной команды поддержки не образует устойчивую способность. Способность также не равна гарантии: ИТ-услуга может обладать функциональной способностью (полезностью), но не обеспечивать требуемую гарантию по доступности или восстановлению, если нет соответствующих практик, соглашений и архитектуры. Важно отличать способность отдельной конфигурационной единицы от способности ИТ-услуги: отказоустойчивый кластер как конфигурационная единица повышает способность к восстановлению, но сама способность ИТ-услуги обеспечить целевое время восстановления зависит ещё и от процессов, мониторинга, управления изменениями и поставщиков. Наконец, способность не обязательно «постоянна»: она может быть ограничена спросом, бюджетом, зависимостями от третьих сторон и текущим состоянием рабочей среды.