change

Изменение в ITSM — это любое целенаправленное преобразование, способное повлиять на услуги и их ценность для заказчика, независимо от того, затрагивает ли оно технологию, процессы, людей или партнёров и поставщиков. К изменениям относятся корректировки конфигурации, логики работы, параметров безопасности, схемы поддержки, а также условий предоставления услуги, если они отражаются на потреблении услуги, доступности, производительности или других аспектах гарантии и полезности. На практике изменения проходят через управление изменениями: формируется запрос на изменение (RFC), оцениваются риск, влияние, затраты и ожидаемый результат, определяются орган управления изменениями и план внедрения, затем выполняются развёртывание и/или релиз и при необходимости проводится обзор после внедрения (PIR). Термин охватывает как крупные инициативы, так и небольшие правки, если они потенциально влияют на услуги. Вне области понятия «изменение» находятся действия, не меняющие состояние услуги или её компонентов, например выполнение стандартной операции по заранее утверждённой рабочей инструкции, а также восстановительные действия по управлению инцидентами, которые возвращают услугу в прежнее согласованное состояние без намеренного улучшения или преобразования.

Частая ошибка — считать изменением только «крупные проекты» или наоборот только изменения в ИТ-инфраструктуре. По определению изменением может быть всё, что влияет на услуги, включая изменения в модели поддержки, в графике изменений, в ролях команды поддержки или в настройках мониторинга, если это отражается на предоставлении услуги. Также распространена путаница между изменением и релизом/развёртыванием: релиз — это пакет поставки, а развёртывание — деятельность по перемещению компонентов в рабочую среду; они часто реализуют изменение, но не равны ему. Ещё одно смешение — запрос на обслуживание и изменение: запрос на обслуживание обычно является заранее согласованным способом получения стандартного элемента услуги, тогда как изменение требует оценки риска и решения органа управления изменениями (даже если это стандартное изменение). Нередко «изменение» трактуют как гарантированно улучшающее ситуацию; на практике изменение — это нейтральный факт модификации, который несёт риск и может ухудшить результат, если не управлять зависимостями КЕ и не учитывать влияние на уровень услуги. Важно отличать восстановление после инцидента от изменения: временное обходное решение может применяться для восстановления, но перевод обходного решения в постоянное исправление обычно оформляется как изменение.