change model

Модель изменения — это заранее определённый, воспроизводимый способ выполнять управление изменениями для повторяющегося класса изменений с понятными рисками, объёмом работ и ожидаемыми результатами. В практическом ITSM это «шаблон» для прохождения изменения через оценку, согласование, планирование, реализацию, проверку и закрытие, чтобы каждый раз не изобретать процесс заново и получать предсказуемое качество, сроки и уровень риска. Модель изменения обычно задаёт, какие шаги обязательны, кто выполняет роли, какие входы нужны (например, запрос на изменение), какой орган управления изменениями участвует, какие критерии успешности применяются, какие проверки и коммуникации требуются, а также какие записи должны быть созданы. Модель изменения полезна для стандартизации типовых работ, ускорения обработки запросов и снижения вариативности исполнения, особенно в средах с большим количеством изменений и жёсткими требованиями соответствия требованиям. При этом модель изменения не описывает детальные технические инструкции реализации; для этого используются процедура и рабочая инструкция. Она также не заменяет управление релизами или управление развёртыванием, хотя может ссылаться на их активности как на часть типового потока выполнения изменения.

Модель изменения часто путают с моделью в смысле архитектурного моделирования или с документом «план изменения». Важно различать: модель изменения определяет повторяемый подход и контрольные точки, а конкретный план относится к отдельному изменению и учитывает уникальные детали, окна работ и зависимости. Ещё одна типичная ошибка — считать, что наличие модели автоматически делает изменение «стандартным изменением». Стандартное изменение — это тип изменения с предварительным одобрением; оно может выполняться по модели изменения, но само предварительное одобрение и критерии применимости должны быть отдельно определены и поддерживаться органом управления изменениями. Также распространено чрезмерно буквальное применение модели: команды пытаются «втиснуть» нетипичное, рискованное или срочное изменение в удобную модель, чтобы ускорить согласование, что приводит к пропускам оценки риска и росту инцидентов. На практике модель должна быть достаточно строгой для контроля, но достаточно гибкой, чтобы позволять эскалацию и выбор иной траектории (например, для экстренного изменения). Наконец, модель изменения не гарантирует качество сама по себе: без актуальных критериев, корректных ролей, дисциплины ведения записей и обратной связи после внедрения модель быстро превращается в формальность.