classification

Классификация в ITSM означает согласованное присвоение объекту заранее определённой категории, чтобы разные команды одинаково понимали, что это за объект, как им управлять и как по нему отчитываться. Чаще всего классификация применяется при регистрации и ведении записей: для инцидентов, проблем, изменений, а также для КЕ в системе управления конфигурациями. Практическая ценность классификации проявляется в маршрутизации работы (кому назначать), выборе правильных процедур обработки, определении приоритетов и в последующем анализе тенденций. Когда категории едины и применяются одинаково, метрика и KPI становятся сопоставимыми между периодами, подразделениями и поставщиками, а отчётность отражает реальную картину спроса, рисков и качества. Классификация обычно опирается на согласованный словарь категорий, правила их применения и контроль качества данных. При этом классификация не описывает саму причину или решение: она лишь задаёт «рамку» для управления. Вне области определения классификации находятся диагностика и устранение ошибки, оценка риска изменения, а также проектирование услуги — эти задачи используют результаты классификации, но не сводятся к ней.

Классификацию часто путают с приоритизацией и оценкой: категория отвечает на вопрос «к какому типу относится объект», тогда как приоритет определяет срочность обработки с учётом влияния и сроков, а оценка риска относится к изменениям и их потенциальным последствиям. Типичная ошибка — смешивать категорию и причину: например, инцидент «Почта недоступна» классифицируют как «Сеть», потому что “в прошлый раз было так”, хотя на этапе регистрации корректнее выбрать категорию «Почтовая услуга», а причину выявлять позже в управлении проблемами. Ещё одна ловушка — чрезмерная детализация классификатора: слишком много категорий ухудшают качество данных, потому что пользователи и команды выбирают наугад, и отчётность становится шумной. Обратная крайность — слишком общие категории, которые не позволяют выявлять тренды и управлять спросом. Важно также не подменять классификацией решение о маршрутизации: категория помогает назначению, но не гарантирует правильного исполнителя без корректных правил эскалации и актуальной модели поддержки. Наконец, классификация должна пересматриваться по мере изменений услуг, продуктов и организационной структуры, иначе она начинает искажать измерение и отчётность.