compliance

Соответствие требованиям в ITSM означает целенаправленную работу организации по тому, чтобы деятельность, услуги и способы управления выполнялись в рамках заданных обязательных или добровольно принятых требований. Источниками требований могут быть законодательство и регуляторы, отраслевые стандарты, внутренние политики, договорные обязательства (например, SLA), а также требования заказчика. На практике соответствие требованиям проявляется через определение применимых требований, встраивание их в проектирование услуг и потоки создания ценности, назначение контроля, ведение записей и подготовку доказательной базы для проверок. Термин важен для управления рисками, управления информационной безопасностью, управления поставщиками и измерения и отчётности, потому что несоответствие требованиям часто приводит к риску, затратам и ухудшению клиентского опыта. При этом соответствие требованиям не равно «качество услуги в целом»: можно формально соответствовать стандарту, но предоставлять услугу с низкой полезностью или слабой гарантией. Также это не тождественно самой проверке: аудит или оценка — лишь способы подтвердить, что соответствие требованиям достигается и поддерживается.

Соответствие требованиям часто ошибочно воспринимают как разовую «галочку» к моменту проверки, тогда как в ITSM это устойчивое состояние, поддерживаемое через процессы, практики и контроль на всём жизненном цикле услуги. Распространённая путаница возникает между соответствием требованиям и управлением рисками: управление рисками определяет и оценивает риск и выбирает меры реагирования, а соответствие требованиям — выполнение конкретных требований; иногда рационально принять риск и не выполнять необязательное требование, но обязательные регуляторные требования игнорировать нельзя. Ещё одна ошибка — приравнивать соответствие требованиям к наличию документации: политики и процедуры без фактического выполнения и записей не доказывают соответствие требованиям. Также важно не смешивать соответствие требованиям с контролем как механизмом: контроль — средство, а соответствие требованиям — результат выполнения требований. Наконец, в отношениях с поставщиками частая ловушка — считать, что ответственность «перекладывается» на третью сторону; на практике организация остаётся ответственной перед заказчиком и должна встроить требования в сорсинг, контракты и управление поставщиками, включая право на проверку и требования к отчётности.