# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Интеграция с телефонией

[CTI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/computer-telephony-integration/) — это общий термин, охватывающий любой вид интеграции между компьютерами и телефонными [системами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/). Чаще всего он используется для обозначения систем, в которых [приложение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/) отображает детальные экраны, относящиеся к входящим или исходящим телефонным звонкам.

Синонимы: CTI

## Оригинальный английский термин

computer telephony integration, CTI

## Подробности

[Интеграция с телефонией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/computer-telephony-integration/) (CTI) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) используется для связки каналов голосовой связи с ИТ-системами поддержки и [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/), чтобы работа со звонком стала частью управляемого [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) обслуживания. Типичный сценарий — когда при входящем звонке оператору сервис-деска автоматически показывается карточка [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) или [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), история [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) и активные [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), а по завершении разговора создаётся обращение или обновляется существующий инцидент/[запрос на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) с фиксацией сути запроса и [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Аналогично для исходящих звонков: система может инициировать вызов из интерфейса инструмента ITSM, а затем привязать [запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) разговора, время обработки и итог к соответствующей записи. Это повышает скорость обработки, качество [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/), полноту данных для [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/) и управляемость очередей [контакт-центра](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-centre/). При этом термин описывает именно интеграцию вычислительной части и телефонии и не охватывает самостоятельно ни [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), ни [управление запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/), ни правила маршрутизации, обучение операторов или [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) скриптов разговора — это отдельные организационные и процессные аспекты.## Нюансы

Интеграцию с телефонией часто ошибочно воспринимают как «телефонию в целом» или как синоним контакт-центра, хотя CTI — это именно механизм связки телефонной инфраструктуры и прикладных систем, а не сама телефония и не организационная функция поддержки. Ещё одна распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что CTI автоматически повышает качество поддержки: если не определены правила классификации и регистрации, то интеграция лишь ускорит создание записей низкого качества, что ухудшит аналитику и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/). Важно не путать CTI с записью разговоров: запись может существовать без интеграции, а CTI может ограничиваться всплывающей карточкой и идентификацией звонящего без хранения аудио. Также CTI не гарантирует корректную идентификацию пользователя: номера могут быть общими, скрытыми или неактуальными, поэтому требуется продуманная [валидация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/) и работа со справочниками. Нередко недооценивают вопросы [соответствия требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) и [конфиденциальности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/confidentiality/): отображение данных при звонке и доступ к журналам вызовов должны соответствовать [политике информационной безопасности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-security-policy/) и принципам минимально необходимого доступа.## Примеры

- При входящем звонке в сервис-деск автоматически открывается карточка пользователя и создаётся черновик инцидента с привязкой номера телефона и времени звонка
- Оператор инициирует исходящий звонок из инструмента ITSM по записи запроса на обслуживание, а результат разговора сохраняется в комментарии к обращению
- Система маршрутизирует звонок на команду поддержки по выбранной услуге и одновременно показывает оператору соответствующее сервисное предложение и подсказки по обработке
- После завершения разговора CTI передаёт в ITSM длительность вызова и идентификатор оператора для последующего измерения и отчётности

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система