# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Практика постоянного совершенствования

[Практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) по приводению практик и [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)[организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) в соответствие с меняющимися потребностями [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) посредством постоянного совершенствования [продуктов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/), услуг и практик или любых элементов, участвующих в управлении продуктами и услугами

## Оригинальный английский термин

continual improvement practice

## Подробности

[Практика постоянного совершенствования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/continual-improvement-practice/) — это дисциплина, которая делает улучшения системными и непрерывными, а не разовыми инициативами «когда станет плохо». Она помогает организации регулярно проверять, насколько её практика, [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), инструменты, навыки людей и сами услуги соответствуют текущим и будущим потребностям бизнеса, и целенаправленно улучшать то, что ограничивает [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это проявляется как устойчивый механизм для выявления возможностей улучшений, их [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) по ожидаемой ценности, [риску](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и [затратам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/), приоритизации, реализации и проверки эффекта через [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и отчётность. Практика постоянного совершенствования применяется на разных уровнях: от улучшения конкретной [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) или [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) до совершенствования [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управления знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/), [управления мониторингом и событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring-and-event-management-practice/) и других практик. Важная область применения — согласование улучшений с [руководством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) и стратегией, чтобы [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) поддерживали цели организации и не создавали локальную [оптимизацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/). Вне области действия термина находятся разовые «проектные» изменения ради внедрения технологии как самоцели, а также операционная деятельность по [восстановлению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги в рамках [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) без анализа и последующих улучшений.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить практику постоянного совершенствования к лозунгу «надо улучшать всё» без измеримого [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). В реальности улучшение должно быть привязано к ценности для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и организации и подтверждаться метриками: иначе это превращается в поток инициатив, которые потребляют [ресурс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) и увеличивают [технический долг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/technical-debt/). Также практику часто путают с [управлением проектами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project-management-practice/): [проекты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/) могут быть способом реализации улучшений, но постоянное совершенствование шире и включает непрерывное выявление возможностей, управление бэклогом улучшений и проверку эффектов после внедрения, включая [обзор после внедрения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/post-implementation-review/) ([PIR](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/post-implementation-review/)) для изменений и [релизов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/). Другая ловушка — подмена совершенствования «поиском виноватых» после инцидентов; правильный фокус — улучшение [системы управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) услугами и условий работы, а не персональная ответственность. Ещё одно заблуждение — ограничивать улучшения только [ИТ-инфраструктурой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/); на практике ключевые барьеры часто лежат в [сервисных отношениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/), в [соглашениях об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), в структуре поддержки, в качестве данных [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) в [CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/) или в неработающих [циклах обратной связи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/feedback-loop/) с [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и заказчиками.## Примеры

- Регулярный анализ обращений в сервис-деск выявил, что 30% запросов на обслуживание повторяются; организация автоматизировала выполнение через каталог запросов и сократила среднее время выполнения
- После серии крупных инцидентов команда провела обзор после внедрения (PIR) по изменениям и обновила модель изменения и критерии органа управления изменениями, снизив долю откатов релизов
- Оценка зрелости управления мониторингом и событиями показала много «шума»; были пересмотрены правила корреляции событий и пороги, что уменьшило количество ложных эскалаций
- Анализ данных по доступности выявил узкое место у поставщика; организация изменила условия SLA и внедрила резервирование, улучшив гарантию услуги
- По результатам обратной связи заказчиков был пересмотрен дизайн сервисного предложения: уточнены требования полезности и требования гарантии, после чего снизилось число инцидентов, связанных с неверными ожиданиями

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система