# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# договор

Юридически обязательное [соглашение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) между двумя или более сторонами.

Синонимы: контракт

## Оригинальный английский термин

contract

## Подробности

[Договор](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это формализованный юридический инструмент, который закрепляет обязательства, права и ответственность сторон при предоставлении или получении [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [товаров](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/goods/) или работ. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) договор используется для фиксации того, что именно [поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) или [поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) должен предоставить (объём, границы, [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), сроки, условия приёма), на каких условиях осуществляется [взимание оплаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/charging/), какие требования к [соответствию требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) и [управлению рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/) применяются, как будет организовано взаимодействие и [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). Договор часто служит «рамкой», внутри которой затем детализируются эксплуатационные договорённости, такие как [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), а также [приложениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/) описываются [сервисное предложение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), [каталог услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/), [требования полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/) и [требования гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/). Для [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) договор важен тем, что обеспечивает управляемость [сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) на всём [жизненном цикле](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/): от [сорсинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/sourcing/) и [аутсорсинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outsourcing/) до [вывода из эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/retire/), включая [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), [релизы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) и [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/). Вне области термина «договор» находятся внутренние рабочие договорённости без юридической силы (например, устное распределение задач в [команде поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/)), а также описания, которые не создают правовых обязательств сами по себе, такие как [политика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/), [процедура](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) или [рабочая инструкция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/).## Нюансы

Договор часто ошибочно отождествляют с SLA: SLA — это [соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), которое фиксирует [целевые показатели уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-target/) и измеримость, тогда как договор шире и определяет юридические обязательства сторон, финансовые условия, ответственность, порядок урегулирования споров и прочие правовые аспекты. На практике SLA может быть частью договора, приложением к нему или отдельным [документом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), но юридическая сила и применимость зависят от формулировок и юрисдикции. Другая распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что наличие договора автоматически гарантирует достижение [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/); фактически договор задаёт рамки, а управление [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), [управление поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier-management-practice/) и управление [рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) обеспечивают выполнение обязательств в операционной деятельности. Также путают договор с разовыми «[записями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/)» и «[запросами на изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/)»: [RFC](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/) и [график изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-schedule/) управляют изменениями, но не заменяют контрактных условий о том, кто имеет право утверждать изменения, как распределяются [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) и какие последствия при нарушениях. Ещё один риск — не согласовать договорные термины с [моделью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) сервиса: если границы услуги, роли [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и поставщика услуги и определения результата/[выхода](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) размыты, то даже формально корректный договор будет порождать споры и эскалации.## Примеры

- Договор аутсорсинга между организацией и третьей стороной на предоставление ИТ-услуги сервис-деска с приложенным SLA и KPI по скорости ответа и среднему времени восстановления услуги (MTRS)
- Договор с поставщиком на поставку товаров и поддержку ИТ-инфраструктуры, включающий условия гарантии, окна обслуживания и порядок эскалации при крупном инциденте
- Договор на облачные вычисления с поставщиком услуги, определяющий ответственность за доступность, конфиденциальность и целостность, а также порядок восстановления и целевые RTO/RPO
- Договор на сопровождение продукта, где описаны объём релизов, условия непрерывного развёртывания и ответственность сторон при откате развёртывания
- Договор между внутренним клиентом и ИТ-подразделением организации, закрепляющий перечень услуг из каталога услуг и правила взимания оплаты по центрам затрат

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система