contract

Договор в ITSM — это формализованный юридический инструмент, который закрепляет обязательства, права и ответственность сторон при предоставлении или получении услуги, товаров или работ. На практике договор используется для фиксации того, что именно поставщик услуги или поставщик должен предоставить (объём, границы, роли, сроки, условия приёма), на каких условиях осуществляется взимание оплаты, какие требования к соответствию требованиям и управлению рисками применяются, как будет организовано взаимодействие и эскалация. Договор часто служит «рамкой», внутри которой затем детализируются эксплуатационные договорённости, такие как SLA, метрики и KPI, а также приложениями описываются сервисное предложение, каталог услуг, требования полезности и требования гарантии. Для управления услугами договор важен тем, что обеспечивает управляемость сервиса на всём жизненном цикле: от сорсинга и аутсорсинга до вывода из эксплуатации, включая изменения, релизы и восстановление. Вне области термина «договор» находятся внутренние рабочие договорённости без юридической силы (например, устное распределение задач в команде поддержки), а также описания, которые не создают правовых обязательств сами по себе, такие как политика, процедура или рабочая инструкция.

Договор часто ошибочно отождествляют с SLA: SLA — это соглашение об уровне услуг, которое фиксирует целевые показатели уровня услуги и измеримость, тогда как договор шире и определяет юридические обязательства сторон, финансовые условия, ответственность, порядок урегулирования споров и прочие правовые аспекты. На практике SLA может быть частью договора, приложением к нему или отдельным документом, но юридическая сила и применимость зависят от формулировок и юрисдикции. Другая распространённая ошибка — считать, что наличие договора автоматически гарантирует достижение результатов; фактически договор задаёт рамки, а управление уровнем услуг, измерение и отчётность, управление поставщиками и управление рисками обеспечивают выполнение обязательств в операционной деятельности. Также путают договор с разовыми «записями» и «запросами на изменение»: RFC и график изменений управляют изменениями, но не заменяют контрактных условий о том, кто имеет право утверждать изменения, как распределяются затраты и какие последствия при нарушениях. Ещё один риск — не согласовать договорные термины с моделью сервиса: если границы услуги, роли заказчика и поставщика услуги и определения результата/выхода размыты, то даже формально корректный договор будет порождать споры и эскалации.