contract portfolio

Портфель договоров — это управляемый свод информации обо всех действующих и, как правило, исторических договорённостях между поставщиком ИТ-услуги и заказчиками, которые определяют условия предоставления услуги. На практике он выступает «единой точкой правды» о том, какие ИТ-услуги кому предоставляются, на каких условиях, с какими обязательствами по уровню услуги, объёму, стоимости, срокам, ответственности сторон и механизмам эскалации. Портфель договоров особенно важен для управления уровнем услуг, управления сервисными отношениями, управления поставщиками и управления сервисными финансами: он помогает связать сервисное предложение с формализованными обязательствами и обеспечить прослеживаемость от запроса заказчика до фактического предоставления услуги и контроля соответствия требованиям. В зрелых организациях портфель договоров поддерживается как база данных или как набор структурированных документов с понятными правилами актуализации и доступами, чтобы команды поддержки, владельцы услуги и менеджеры по работе с бизнесом работали с одинаковыми данными. Вне области применения портфеля договоров находится оперативная работа по устранению инцидента или выполнение сервисной операции; также он не является заменой CMDB или реестра активов и не предназначен для детализации конфигурации КЕ.

Портфель договоров часто ошибочно воспринимают как просто архив подписанных PDF или папку в файловом хранилище. Ключевая идея в том, что это управляемый, структурированный источник данных, пригодный для поиска, контроля статусов, сопоставления с ИТ-услугой и заказчиком и последующего измерения соответствия требованиям. Ещё одна типичная путаница — отождествление портфеля договоров с каталогом услуг или портфелем услуг: каталог услуг описывает, что предлагается и как это заказывать, портфель услуг отражает полный набор услуг и их жизненный цикл, а портфель договоров фиксирует конкретные договорённости с конкретным заказчиком по конкретному предоставлению услуги. Также распространена ошибка считать, что достаточно иметь SLA на услугу и не нужен отдельный договор: на практике SLA может быть частью договора или отдельным соглашением, но в портфеле договоров должны быть перечислены все применимые соглашения, включая нестандартные условия, исключения и дополнительные обязательства. Важно избегать несоответствий между тем, что обещано в договоре, и тем, что реально поддерживается командами поддержки: несогласованные исключения, устаревшие контакты для эскалации или неверные границы услуги приводят к конфликтам и искажённым KPI.