# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Портфель договоров

База данных или структурированный [документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), используемые для управления сервисными [договорами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/) или [соглашениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) между [поставщиком ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-provider/) и его [заказчиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). Для каждой [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), предоставляемой заказчику, должен существовать договор или другое соглашение, которые перечислены в [портфеле договоров](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract-portfolio/).

Синонимы: портфель контрактов

## Оригинальный английский термин

contract portfolio

## Подробности

Портфель договоров — это управляемый свод информации обо всех действующих и, как правило, исторических договорённостях между [поставщиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) ИТ-услуги и заказчиками, которые определяют условия [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) он выступает «единой точкой правды» о том, какие ИТ-услуги кому предоставляются, на каких условиях, с какими обязательствами по [уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), объёму, стоимости, срокам, ответственности сторон и механизмам [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). Портфель договоров особенно важен для управления уровнем [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [управления сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/), [управления поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier-management-practice/) и управления сервисными финансами: он помогает связать [сервисное предложение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) с формализованными обязательствами и обеспечить прослеживаемость от запроса заказчика до фактического предоставления услуги и [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/)[соответствия требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/). В зрелых [организациях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) портфель договоров поддерживается как база данных или как набор структурированных документов с понятными правилами актуализации и доступами, чтобы [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [владельцы услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/) и [менеджеры по работе с бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/) работали с одинаковыми данными. Вне области применения портфеля договоров находится оперативная работа по устранению [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или выполнение [сервисной операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/); также он не является заменой [CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/) или [реестра активов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/asset-register/) и не предназначен для детализации [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/)[КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/).## Нюансы

Портфель договоров часто ошибочно воспринимают как просто архив подписанных PDF или папку в файловом хранилище. Ключевая идея в том, что это управляемый, структурированный источник данных, пригодный для поиска, контроля [статусов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/), сопоставления с ИТ-услугой и заказчиком и последующего измерения соответствия требованиям. Ещё одна типичная путаница — отождествление портфеля договоров с [каталогом услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) или [портфелем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-portfolio/): каталог услуг описывает, что предлагается и как это заказывать, портфель услуг отражает полный набор услуг и их [жизненный цикл](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/), а портфель договоров фиксирует конкретные договорённости с конкретным заказчиком по конкретному предоставлению услуги. Также распространена [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) считать, что достаточно иметь [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) на услугу и не нужен отдельный договор: на практике SLA может быть частью договора или отдельным соглашением, но в портфеле договоров должны быть перечислены все применимые соглашения, включая нестандартные условия, исключения и дополнительные обязательства. Важно избегать несоответствий между тем, что обещано в договоре, и тем, что реально поддерживается командами поддержки: несогласованные исключения, устаревшие контакты для эскалации или неверные границы услуги приводят к конфликтам и искажённым [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/).## Примеры

- Договор на поддержку корпоративной почты для внутреннего клиента с приложенным SLA и перечнем исключений по рабочему времени
- Соглашение с внешним клиентом на ИТ-услугу «Интернет-банк» с целевым временем восстановления услуги и финансовыми штрафами за нарушение уровня услуги
- Договор с заказчиком на развёртывание и сопровождение облачных вычислений, где отдельно зафиксированы зоны ответственности по информационной безопасности
- Дополнительное соглашение к договору на ИТ-услугу колл-центра, меняющее объём услуги и контактные точки для эскалации

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система