cost benefit analysis

Анализ выгод и затрат используется для обоснованного выбора между вариантами, когда у организации есть несколько способов достичь цели и требуется сопоставить, что будет «стоить» каждый вариант и какие «выгоды» он принесёт. В контексте ITSM этот анализ помогает принимать решения по услугам и продуктам, изменениям, проектам и инициативам постоянного совершенствования, связывая ожидаемые результаты с финансовыми и нефинансовыми последствиями. К затратам обычно относят не только прямые расходы, но и трудозатраты, стоимость ресурсов, затраты на поддержку в эксплуатации, обучение, вывод из эксплуатации и влияние на производительность. Выгоды могут выражаться в росте ценности для заказчика и пользователя, повышении доступности и надёжности, снижении числа инцидентов, улучшении клиентского опыта, достижении соответствия требованиям или уменьшении риска. На практике анализ выгод и затрат часто становится частью бизнес-кейса и используется для приоритизации в портфеле услуг или в управлении проектами. Вне области применения этого термина находятся детальные методы бухгалтерского учёта и бюджетирования, а также замена управленческого решения «автоматическим» расчётом: анализ предоставляет основу для выбора, но не отменяет необходимость учитывать стратегию, ограничения и допущения.

Частая ошибка — сводить анализ выгод и затрат к простому сравнению ценников поставщиков или к расчёту только капитальных затрат, игнорируя затраты жизненного цикла, включая поддержку в эксплуатации, лицензирование, управление ИТ-активами и вывод из эксплуатации. Другая типичная ловушка — считать выгодами исключительно финансовые показатели, хотя в ITSM существенная часть выгод может быть нефинансовой: снижение риска, улучшение уровня услуги, повышение доступности, сокращение среднего времени восстановления услуги (MTRS) или уменьшение потерь от сбоев. Анализ выгод и затрат также нередко путают с оценкой риска: оценка риска отвечает на вопрос о вероятности и влиянии нежелательных событий, тогда как анализ выгод и затрат сопоставляет общие затраты и ожидаемые выгоды альтернативных действий; при этом риск может быть и затратой (например, ожидаемым ущербом), и фактором, влияющим на выбор. Ещё одно заблуждение — считать результаты анализа «точным прогнозом»: на практике это модель с допущениями, поэтому важно фиксировать исходные данные, горизонт расчёта, что включено и что исключено, и проводить чувствительный анализ, особенно когда решение связано с изменением или катастрофой и планом восстановления после катастрофы.