cost effectiveness

Эффективность затрат описывает, насколько рационально организация достигает нужной результативности при заданных или минимально возможных затратах. В ITSM этот термин применяют, чтобы оценивать решения не только по уровню услуги и удовлетворённости заказчика, но и по тому, какой объём ресурсов и бюджета потребовался для достижения целевых результатов. Эффективность затрат помогает сравнивать альтернативы: автоматизировать ли обработку запросов на обслуживание, держать ли расширенную команду поддержки, выбирать ли более дорогую, но более надёжную инфраструктуру, или оптимизировать поток создания ценности за счёт устранения лишних операций. На практике метрику используют в управлении сервисными финансами, при обосновании бизнес-кейса, в управлении уровнем услуг и при оценке целесообразности изменений, особенно когда необходимо объяснить заказчику, почему определённый уровень услуги требует иных затрат. Вне охвата термина находятся оценка полезности услуги как таковой, измерение ценности для заказчика без привязки к затратам, а также оценка соответствия требованиям, рисков и конфиденциальности сама по себе, если она не сопоставляется с затратами и результативностью.

Эффективность затрат часто ошибочно сводят к «самому дешёвому варианту». Это неверно: минимальные затраты имеют смысл только относительно целей и требуемой результативности; удешевление, которое снижает результат до неприемлемого уровня, ухудшает эффективность затрат. Другая типичная путаница — смешение с рациональностью: рациональность характеризует, насколько хорошо используются ресурсы в процессе, тогда как эффективность затрат фокусируется на балансе «результативность—затраты» и может допускать не самый рациональный способ, если он всё равно достигает целей с меньшими суммарными затратами. Также термин путают с результативностью: высокая результативность услуги не означает хорошую эффективность затрат, если достигается чрезмерными затратами. На практике важно учитывать полные затраты по жизненному циклу, а не только видимые операционные затраты: более дешёвое решение может приводить к росту затрат на поддержку, увеличению числа инцидентов и снижению доступности. Ещё одна ловушка — оценивать эффективность затрат без учёта требований гарантии и согласованного уровня услуги: сравнение вариантов должно происходить при сопоставимых целевых показателях, иначе выводы будут искажены.