crisis management

Кризисное управление в ITSM используется, когда нарушение затрагивает не только предоставление ИТ-услуги, но и устойчивость организации, её репутацию, регуляторные обязательства и доверие ключевых заинтересованных сторон. В отличие от операционного реагирования, этот процесс работает на стратегическом уровне: координирует руководителей, выстраивает единое сообщение для внутренних и внешних аудиторий, определяет приоритеты восстановления с учётом бизнес-риска и принимает решение о запуске планов обеспечения непрерывности бизнеса. На практике кризисное управление тесно связано с управлением рисками, управлением непрерывностью услуг, планом восстановления после катастрофы и руководством: оно задаёт рамки, в которых команды выполнения и поддержки, сервис-деск и команды поддержки действуют согласованно и не создают дополнительных рисков своими коммуникациями или несогласованными действиями. В область применения входят крупные инциденты, катастрофы, масштабные утечки данных и длительные сбои критичных цепочек поставок. Вне области термина находятся непосредственное устранение инцидента, техническая диагностика проблемы, выполнение экстренного изменения и операционное развёртывание; эти активности выполняются соответствующими практиками, хотя могут эскалироваться в кризисный контур.

Кризисное управление часто ошибочно сводят к «усиленному управлению инцидентами» или к работе сервис-деска. На самом деле управление инцидентами нацелено на скорейшее восстановление услуги и минимизацию влияния на пользователей, тогда как кризисное управление фокусируется на более широких последствиях для организации: репутации, юридических обязательствах, отношениях с заказчиками и партнёрами и поставщиками, финансовых рисках и доверии акционеров. Другая типичная путаница возникает с планом восстановления после катастрофы: планы восстановления после катастрофы описывают технические и организационные шаги восстановления сред и компонентов, а кризисное управление решает, когда и на каких условиях эти планы запускать, как расставлять приоритеты и как управлять внешними коммуникациями. Распространённая ошибка — поздняя эскалация: организация пытается «дотянуть» крупный инцидент силами команды поддержки, теряя время для согласованной коммуникации и принятия управленческих решений. Обратная ошибка — преждевременное объявление кризиса по любому событию, что приводит к усталости руководителей и девальвации сигнала. Важно заранее определить критерии, роли и полномочия, включая согласование с органом управления изменениями при необходимости экстренных изменений, чтобы стратегические решения не блокировали операционное восстановление и наоборот.