# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Кризисное управление

[Процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), отвечающий за управление более широкими последствиями обеспечения непрерывности [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/). Команда [кризисного управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/crisis-management/) отвечает за стратегические вопросы, такие как [управление отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/relationship-management-practice/) со СМИ и доверие акционеров, и принимает решение о том, когда задействовать [планы обеспечения непрерывности бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-continuity-plan/).

Синонимы: антикризисное управление

## Оригинальный английский термин

crisis management

## Подробности

Кризисное управление в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) используется, когда нарушение затрагивает не только предоставление [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), но и [устойчивость организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-resilience/), её репутацию, регуляторные обязательства и доверие ключевых [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/). В отличие от операционного реагирования, этот процесс работает на стратегическом уровне: координирует руководителей, выстраивает единое сообщение для внутренних и внешних аудиторий, определяет [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/)[восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) с учётом бизнес-риска и принимает решение о запуске [планов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) обеспечения непрерывности бизнеса. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) кризисное управление тесно связано с [управлением рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/), [управлением непрерывностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-continuity-management-practice/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [планом восстановления после катастрофы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/disaster-recovery-plans/) и [руководством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/): оно задаёт рамки, в которых команды выполнения и поддержки, [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) и [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) действуют согласованно и не создают дополнительных [рисков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) своими коммуникациями или несогласованными действиями. В область применения входят [крупные инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/), [катастрофы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/disaster/), масштабные утечки данных и длительные [сбои](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) критичных [цепочек поставок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supply-chain/). Вне области термина находятся непосредственное устранение [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), техническая [диагностика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/)[проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), выполнение [экстренного изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/emergency-change/) и операционное [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/); эти [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/) выполняются соответствующими практиками, хотя могут эскалироваться в кризисный контур.## Нюансы

Кризисное управление часто ошибочно сводят к «усиленному [управлению инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/)» или к работе сервис-деска. На самом деле управление инцидентами нацелено на скорейшее восстановление услуги и минимизацию [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), тогда как кризисное управление фокусируется на более широких последствиях для [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/): репутации, юридических обязательствах, отношениях с [заказчиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [партнёрами и поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/), финансовых рисках и доверии акционеров. Другая типичная путаница возникает с планом восстановления после катастрофы: планы восстановления после катастрофы описывают технические и организационные шаги восстановления [сред](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/) и [компонентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/), а кризисное управление решает, когда и на каких условиях эти планы запускать, как расставлять приоритеты и как управлять внешними коммуникациями. Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — поздняя [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/): организация пытается «дотянуть» крупный инцидент силами команды поддержки, теряя время для согласованной коммуникации и принятия управленческих решений. Обратная ошибка — преждевременное объявление кризиса по любому [событию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/), что приводит к усталости руководителей и девальвации сигнала. Важно заранее определить критерии, [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) и полномочия, включая согласование с [органом управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/) при необходимости экстренных [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), чтобы стратегические решения не блокировали операционное восстановление и наоборот.## Примеры

- Массовая недоступность интернет-банка, вызвавшая негатив в СМИ: команда кризисного управления утверждает единую позицию для внешних коммуникаций и решает о запуске планов обеспечения непрерывности бизнеса
- Утечка персональных данных: кризисное управление координирует уведомления регуляторов и заказчиков, определяет приоритеты восстановления и ограничений доступа в рабочих средах
- Катастрофа в дата-центре: принимается решение о переводе критичных ИТ-услуг на резервную площадку и согласовании сроков восстановления с ключевыми заинтересованными сторонами
- Крупный сбой у ключевого поставщика облачных вычислений: кризисное управление определяет допустимые сценарии деградации сервисных предложений и коммуникации с внешними клиентами

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система