critical success factor, CSF

Критический фактор успеха — это то, без чего достижение нужного результата практически невозможно, даже если остальные элементы деятельности выполняются приемлемо. В ITSM критические факторы успеха применяют, чтобы перевести стратегические намерения и ожидания заказчика в управляемые приоритеты: на что именно нужно опираться при проектировании услуги, выстраивании практик, организации потоков создания ценности и принятии управленческих решений. В отличие от метрики или KPI, критический фактор успеха не обязательно является числом; он формулируется как ключевое условие (например, наличие компетенций, доступность определённых данных, согласованная модель управления изменениями, достаточная ремонтопригодность компонентов). Он помогает согласовать ожидания между заинтересованными сторонами и избежать ситуации, когда команда оптимизирует второстепенные улучшения, не влияющие на результат. В область применения критического фактора успеха входит именно постановка фокуса и приоритизация улучшений и контроля. Вне области применения — детальное описание того, как именно выполнять работу (это относится к процессам, процедурам и рабочим инструкциям), а также выбор конкретных технических решений как самоцель, если они не привязаны к достижению результата.

Критический фактор успеха часто ошибочно путают с KPI или метрикой. KPI и метрика — это способы измерения, тогда как критический фактор успеха — условие, которое должно быть выполнено; оно может измеряться, но не сводится к измерению. Распространённая ошибка — формулировать критический фактор успеха как активность («проводить еженедельные совещания») вместо условия, влияющего на результат («согласованное принятие решений об изменениях в рамках управления изменениями»). Другая ловушка — подменять критический фактор успеха конечным результатом («достичь высокой доступности»): доступность — это характеристика услуги, а критический фактор успеха должен описывать, что необходимо, чтобы её обеспечить (например, наличие мониторинга и событий, чётких ролей команды поддержки и регламентов эскалации). Также критический фактор успеха нередко делают слишком общим («улучшить качество»), из-за чего он перестаёт направлять решения. В зрелом управлении услугами критические факторы успеха должны быть проверяемыми на практике: можно ли объективно подтвердить, что условие выполнено, и действительно ли оно является предварительным условием для достижения результата, а не просто полезной идеей.