# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Критический фактор успеха

Необходимое предварительное условие для достижения запланированных [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/).

Синонимы: CSF

## Оригинальный английский термин

critical success factor, CSF

## Подробности

[Критический фактор успеха](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/critical-success-factor/) — это то, без чего достижение нужного результата практически невозможно, даже если остальные элементы деятельности выполняются приемлемо. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) критические факторы успеха применяют, чтобы перевести стратегические намерения и ожидания [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) в управляемые [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/): на что именно нужно опираться при [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), выстраивании [практик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/), [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/)[потоков создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) и принятии управленческих решений. В отличие от [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) или [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), критический фактор успеха не обязательно является числом; он формулируется как ключевое условие (например, наличие компетенций, [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) определённых данных, согласованная [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/)[управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), достаточная [ремонтопригодность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maintainability/)[компонентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/)). Он помогает согласовать ожидания между [заинтересованными сторонами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) и избежать ситуации, когда команда оптимизирует второстепенные улучшения, не влияющие на результат. В область применения критического фактора успеха входит именно постановка фокуса и приоритизация улучшений и [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/). Вне области применения — детальное описание того, как именно выполнять работу (это относится к [процессам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), [процедурам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) и [рабочим инструкциям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/)), а также выбор конкретных технических решений как самоцель, если они не привязаны к достижению результата.## Нюансы

Критический фактор успеха часто ошибочно путают с KPI или метрикой. KPI и метрика — это способы измерения, тогда как критический фактор успеха — условие, которое должно быть выполнено; оно может измеряться, но не сводится к измерению. Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — формулировать критический фактор успеха как [активность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/) («проводить еженедельные совещания») вместо условия, влияющего на результат («согласованное принятие решений об [изменениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в рамках управления изменениями»). Другая ловушка — подменять критический фактор успеха конечным результатом («достичь [высокой доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/high-availability/)»): доступность — это характеристика услуги, а критический фактор успеха должен описывать, что необходимо, чтобы её обеспечить (например, наличие [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и [событий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/), чётких [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/)[команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) и регламентов [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/)). Также критический фактор успеха нередко делают слишком общим («улучшить качество»), из-за чего он перестаёт направлять решения. В зрелом [управлении услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) критические факторы успеха должны быть проверяемыми на практике: можно ли объективно подтвердить, что условие выполнено, и действительно ли оно является предварительным условием для достижения результата, а не просто полезной идеей.## Примеры

- Для достижения целевого времени восстановления услуги критическим фактором успеха является наличие актуальных обходных решений и отработанной эскалации между командами поддержки
- Для успешного управления изменениями критическим фактором успеха является определённый орган управления изменениями и ясные критерии оценки риска для каждого RFC
- Для выполнения соглашения об уровне услуг критическим фактором успеха является прозрачный поток создания ценности от регистрации инцидента до восстановления услуги с измеримыми точками контроля
- Для устойчивости организации критическим фактором успеха является наличие и регулярная проверка плана восстановления после катастрофы с достижимыми RTO и RPO

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система