# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Культура

Совокупность [ценностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), разделяемых группой людей и включающих нормы поведения, идеи, убеждения, [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)

## Оригинальный английский термин

culture

## Подробности

[Культура](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/culture/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это устойчивый «фон» [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/): какие [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) поведения поощряются и считаются нормой, как принимаются решения, как люди взаимодействуют с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), как относятся к [риску](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), качеству, [ошибкам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) и обучению. Культура напрямую влияет на то, насколько эффективно работают практики, [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и [потоки создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/): одинаковые правила могут давать разные [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) в [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от того, поддерживают ли их ценности и привычки команды. На практике культуру проявляют повседневные действия: как [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) общается с пользователями, как [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) проводит [эскалацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), как [владельцы услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/) реагируют на [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), как руководители используют [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), и насколько безопасно сообщать об ошибках без страха наказания. Культура важна при внедрении [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), [DevOps](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/devops/), постоянного совершенствования и [управления знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/), потому что эти подходы требуют доверия, прозрачности и сотрудничества между «[бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/)» и ИТ. При этом культура не является формальным регламентом, организационной структурой или набором инструментов: наличие [политики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/), [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) или [дашборда](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dashboard/) само по себе не означает зрелой культуры и не гарантирует нужного поведения.## Нюансы

Культуру часто путают с «корпоративными правилами» или с тем, что написано в политиках и процедурах. Однако [документы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/) фиксируют намерения, а культура видна в том, что люди делают, когда нет [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) или когда ситуация неоднозначна. Ещё одна ошибка — считать культуру «мягкой темой», не связанной с [результативностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/): в реальности она определяет качество [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/), скорость [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), дисциплину [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и то, будет ли команда использовать [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) осознанно или скрывать проблемы. Распространённое заблуждение: культуру можно «внедрить» лозунгами или разовой коммуникационной кампанией. Культурные сдвиги требуют последовательных действий руководителей, согласованности целей и метрик, и подкрепления правильного поведения (например, поощрения обмена знаниями и совместного анализа причин инцидентов). Также важно не путать «культуру без вины» с отсутствием ответственности: она означает фокус на обучении и улучшениях, но сохраняет требования к профессионализму, соблюдению [стандартов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/) и [управлению рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/). Наконец, в одной организации могут сосуществовать разные субкультуры: например, у [разработки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) и у эксплуатации, что часто становится [корневой причиной](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/root-cause/) конфликтов и неэффективных эскалаций.## Примеры

- После крупного инцидента команда проводит разбор причин и обновляет базу знаний, вместо поиска виноватого
- Сервис-деск честно сообщает пользователю прогноз восстановления и фиксирует ожидания, а не «закрывает» инцидент ради метрики
- Команды разработки и эксплуатации совместно планируют развёртывание и заранее согласуют окно изменения с бизнесом
- Руководители поощряют регистрацию событий и проблем, даже если это увеличивает видимую нагрузку, чтобы улучшить качество и надёжность
- В организации принято останавливать релиз, если не выполнены требования гарантии, даже под давлением сроков

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система