# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Заказчик

Лицо, определяющее требования к [услуге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и отвечающее за [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/)[потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/)

## Оригинальный английский термин

customer

## Подробности

[Заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), представляющая сторону, которая формулирует, что именно должна обеспечивать услуга, и отвечает за то, чтобы потребление услуги приводило к ожидаемым результатам для [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/). Заказчик не обязательно является конечным [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/): он может не работать с [ИТ-услугой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) напрямую, но именно он определяет [требования полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/) и [требования гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/), согласует [уровень услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и принимает решения о том, какое [сервисное предложение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) выбрать, когда запускать или изменять услугу и какие [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) приемлемы. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) заказчик участвует в управлении уровнем услуг, согласовании [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), приоритизации улучшений в постоянном совершенствовании и в принятии ключевых решений при [изменениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), влияющих на бизнес-результаты. Заказчиком может быть как [внешний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/), так и [внутренний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/) внутри [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), например руководитель подразделения, получающего услугу от [внутреннего поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-service-provider/). Вне области понятия «заказчик» находятся задачи ежедневной операционной поддержки, выполнение [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/) и техническое [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) при [инцидентах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/); также не подразумевается, что заказчик обязательно финансирует услугу или является её [спонсором](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/sponsor/).## Нюансы

Заказчика часто путают с пользователем. Пользователь — тот, кто непосредственно использует услугу в своей работе и создаёт [спрос](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/) через [запросы на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) или [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), тогда как заказчик определяет требования и принимает ответственность за результаты потребления услуги, например за соблюдение [бизнес-процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/) или достижение целевых показателей. Возможна ситуация, когда один человек совмещает обе роли, но в крупных организациях они обычно разделены, и это важно для корректного управления ожиданиями и [эскалаций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). Ещё одна типичная путаница — между заказчиком и спонсором: спонсор обеспечивает авторизацию и финансирование, но может не владеть требованиями и не отвечать за результаты потребления услуги на уровне конкретного подразделения. Также важно не смешивать заказчика с «внутренним клиентом» и «внешним клиентом»: это характеристики контекста отношений, а «заказчик» описывает функциональную роль в [сервисных отношениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) и может встречаться в обоих случаях. [Ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) практики — пытаться считать заказчиком любого, кто недоволен услугой; недовольство может исходить от пользователя, но решения об изменении требований, приемлемого риска и целевого уровня услуги должны оставаться у заказчика.## Примеры

- Руководитель отдела продаж определяет требования к ИТ-услуге CRM и отвечает за результаты её потребления, такие как рост конверсии и качество данных
- Директор по персоналу согласует уровень услуги для системы кадрового учёта и принимает последствия выбора компромисса между доступностью и затратами
- Владелец бизнес-процесса «онлайн-оплата» определяет требования гарантии к платёжной услуге и несёт ответственность за результаты потребления услуги, включая соблюдение целевого времени восстановления
- Руководитель филиала выступает заказчиком услуги корпоративной сети для подразделения, хотя пользователями являются сотрудники филиала
- Менеджер направления в организации-заказчике формулирует требования к сервисному предложению облачных вычислений у поставщика услуги и принимает решение о приоритете улучшений

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система