customer

Заказчик в ITSM — это роль, представляющая сторону, которая формулирует, что именно должна обеспечивать услуга, и отвечает за то, чтобы потребление услуги приводило к ожидаемым результатам для бизнеса. Заказчик не обязательно является конечным пользователем: он может не работать с ИТ-услугой напрямую, но именно он определяет требования полезности и требования гарантии, согласует уровень услуги и принимает решения о том, какое сервисное предложение выбрать, когда запускать или изменять услугу и какие риски приемлемы. На практике заказчик участвует в управлении уровнем услуг, согласовании SLA, приоритизации улучшений в постоянном совершенствовании и в принятии ключевых решений при изменениях, влияющих на бизнес-результаты. Заказчиком может быть как внешний клиент, так и внутренний клиент внутри организации, например руководитель подразделения, получающего услугу от внутреннего поставщика услуги. Вне области понятия «заказчик» находятся задачи ежедневной операционной поддержки, выполнение сервисных операций и техническое восстановление при инцидентах; также не подразумевается, что заказчик обязательно финансирует услугу или является её спонсором.

Заказчика часто путают с пользователем. Пользователь — тот, кто непосредственно использует услугу в своей работе и создаёт спрос через запросы на обслуживание или обращения, тогда как заказчик определяет требования и принимает ответственность за результаты потребления услуги, например за соблюдение бизнес-процесса или достижение целевых показателей. Возможна ситуация, когда один человек совмещает обе роли, но в крупных организациях они обычно разделены, и это важно для корректного управления ожиданиями и эскалаций. Ещё одна типичная путаница — между заказчиком и спонсором: спонсор обеспечивает авторизацию и финансирование, но может не владеть требованиями и не отвечать за результаты потребления услуги на уровне конкретного подразделения. Также важно не смешивать заказчика с «внутренним клиентом» и «внешним клиентом»: это характеристики контекста отношений, а «заказчик» описывает функциональную роль в сервисных отношениях и может встречаться в обоих случаях. Ошибка практики — пытаться считать заказчиком любого, кто недоволен услугой; недовольство может исходить от пользователя, но решения об изменении требований, приемлемого риска и целевого уровня услуги должны оставаться у заказчика.