# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Клиентский опыт

Воспринимаемая потребителем совокупность функционального и эмоционального взаимодействия с [услугой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и провайдером

## Оригинальный английский термин

customer experience, CX

## Подробности

[Клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) — это то, как потребитель услуги в целом воспринимает взаимодействие с услугой и [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) на протяжении всей «истории» отношений: от поиска информации и выбора [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) до получения [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), поддержки в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/) и [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/). Важно, что речь идёт не только о функциональной стороне (работает ли услуга, достигается ли результат, выполняются ли [требования гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/) и [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/)), но и об эмоциональной: насколько понятны коммуникации, насколько предсказуем [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), чувствует ли [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/)[контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/), доверие и уважение. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) клиентский опыт используют как объект измерения и улучшения: через [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), обратную связь, анализ [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/), соблюдение [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), качество [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управление запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/). Клиентский опыт применим как для [внешнего клиента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/), так и для [внутреннего клиента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/), включая случаи, когда [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и заказчик — разные [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/). При этом термин не охватывает внутренние технические детали [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги сами по себе: например, выбор конкретной технологии, устройство [ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/) или [оптимизацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/) процесса без подтверждённого [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на восприятие потребителя услуги.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить клиентский опыт к формальным [метрикам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/)[уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), например к проценту [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) или времени [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/). Эти метрики важны, но клиентский опыт шире: два одинаково «успешных» по SLA случая могут восприниматься по-разному из‑за качества коммуникаций, прозрачности [статуса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/), наличия [обходного решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) или того, как была проведена [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). Другая путаница — приравнивать клиентский опыт к удовлетворённости: удовлетворённость обычно фиксирует [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) в конкретной точке, а клиентский опыт — совокупное восприятие всех взаимодействий. Также важно не смешивать клиентский опыт с клиентским опытом как маркетинговым понятием «бренда»; в ITSM он привязан к реальному [потреблению услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/) и [сервисным отношениям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/). Распространённое заблуждение — считать, что клиентский опыт относится только к «фронт-офису» и сервис-деску: на [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) на него сильно влияет качество [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), [управление развёртыванием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment-management-practice/), [управление знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) и согласованность сервисного предложения. Наконец, эмоциональная часть не означает «быть вежливыми»; она включает предсказуемость, честные ожидания и ясные обязательства по [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), результатам и срокам.## Примеры

- Пользователь сообщает об инциденте: услуга восстановлена в срок, но из-за отсутствия понятных обновлений статуса клиентский опыт оценивается как негативный
- Запрос на обслуживание выполнен корректно, но каталог услуг описывает сервисное предложение неясно, из-за чего заказчик испытывает фрустрацию ещё до подачи запроса
- После изменения в рабочей среде функция стала полезнее, однако без предупреждения изменилась логика работы; функционально результат достигнут, но эмоциональное восприятие ухудшилось
- Сервис-деск быстро предлагает обходное решение и объясняет дальнейшие шаги; даже при сбое общий клиентский опыт остаётся положительным

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система