# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Портфель клиентов

База данных или структурированный [документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), используемые для регистрации всех [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/)[поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/). [Портфель клиентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-portfolio/) — это представление [менеджера по работе с бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/) о заказчиках, которые получают [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) от [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги.

Синонимы: Портфель заказчиков

## Оригинальный английский термин

customer portfolio

## Подробности

Портфель клиентов — это управляемый источник информации о том, кто именно является заказчиком поставщика услуги и какие [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) с ним существуют. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) он используется для прозрачности и управляемости взаимодействия с заказчиками: понимания, какие заказчики потребляют какие услуги, какие [соглашения об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) действуют, кто является [спонсором](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/sponsor/) и ключевыми [заинтересованными сторонами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/), какие ожидания по [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/) важны для каждой стороны. Портфель клиентов помогает менеджеру по работе с [бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) и [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[управления сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/) выстраивать приоритизацию коммуникаций, планировать регулярные обзоры услуг, фиксировать [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в организационном контексте заказчика и поддерживать согласованность между [спросом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/), [сервисным предложением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) и фактическим [потреблением услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/). Обычно портфель клиентов ведут на уровне [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), подразделения или крупного аккаунта, а его данные используются при управлении [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [управлении поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier-management-practice/) и [планировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) улучшений. При этом портфель клиентов не предназначен для описания самих услуг и их состава (это область [каталога услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) и [портфеля услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-portfolio/)), а также не является [системой управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) заявками или реестром [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/).## Нюансы

Портфель клиентов часто путают с портфелем услуг и каталогом услуг. Разница принципиальная: портфель клиентов отвечает на вопрос «кому мы предоставляем услуги», а портфель услуг и каталог услуг — «какие услуги мы предоставляем и на каких условиях». Ещё одна частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — смешивать заказчика и [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/): заказчик определяет требования и принимает ценность услуги, а пользователь фактически использует услугу; в крупных организациях это могут быть разные [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), и портфель клиентов должен отражать именно заказчика (включая [внутреннего клиента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/) или [внешнего клиента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/)), а не полный список пользователей. На практике портфель клиентов иногда превращают в «папку с [договорами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/)» или в финансовый реестр для [взимания оплаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/charging/); это полезные данные, но они не исчерпывают управленческий смысл портфеля, который нужен для управления сервисными отношениями и качества [клиентского опыта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). Также распространённая ловушка — вести портфель как разовый документ: без регулярного обновления при изменениях в организационной структуре, спонсорах, [критических факторах успеха](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/critical-success-factor/) или целевых уровнях услуги он быстро теряет актуальность и начинает искажать решения по приоритизации, [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и улучшениям.## Примеры

- Портфель клиентов фиксирует, что «Департамент продаж» является внутренним клиентом для ИТ-услуги CRM, с указанными владельцами, спонсором и действующим SLA
- Для внешнего клиента «Компания А» в портфеле клиентов отражено, какие сервисные предложения подключены, кто со стороны заказчика согласует RFC и какие окна согласования изменений действуют
- При передаче части поддержки на аутсорсинг портфель клиентов используется для подтверждения перечня заказчиков, которых затронет новый сорсинг и модель взаимодействия
- При ежегодном пересмотре сервиса BRM использует портфель клиентов, чтобы спланировать встречи по ключевым заказчикам и собрать обратную связь по клиентскому опыту

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система