# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Предоставление и поддержка

Деятельность [цепочки создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), которая обеспечивает, что [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) предоставляются и поддерживаются в соответствии с согласованными [спецификациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/specification/) и ожиданиями [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/).

## Оригинальный английский термин

deliver and support

## Подробности

«[Предоставление и поддержка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/)» — это деятельность цепочки создания [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), сосредоточенная на ежедневном, устойчивом выполнении обещаний [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/): чтобы [ИТ-услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) фактически работала для [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и сопровождалась на уровне, который был согласован. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) сюда попадают операционные действия по [предоставлению услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) (включая выполнение [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/) и выполнение [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/)), [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) поддержки и [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги при [сбоях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/), а также обеспечение предсказуемого опыта [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/). Эта деятельность связывает [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/)[проектирования и перехода](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design-and-transition/) с реальной эксплуатацией: принятые спецификации переводятся в конкретные операционные [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), [рабочие инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), маршрутизацию на [команду поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и дежурства. В контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) «предоставление и поддержка» обычно опирается на [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управление запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/), [управление мониторингом и событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring-and-event-management-practice/), [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [управление релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/), чтобы соблюдались [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и ожидания заинтересованных сторон по [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/). Вне её прямого охвата находятся стратегические решения о том, какие услуги создавать или выводить из эксплуатации, а также детальная [разработка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/)[архитектур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/) и создание [бизнес-кейсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-case/); это относится к [управлению стратегией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/strategy-management-practice/), [управлению портфелями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/portfolio-management-practice/) и [проектированию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг, хотя результаты этих практик используются при предоставлении и поддержке.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить «предоставление и поддержка» только к сервис-деску или только к «второй линии». На самом деле это более широкий контур, включающий и предоставление услуги, и координацию поддержки, и участие операционных команд в [потоке создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/). Также термин нередко путают с «[управлением услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/)» в целом: управление услугами охватывает весь [жизненный цикл](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/), а «предоставление и поддержка» — именно операционную деятельность, обеспечивающую выполнение согласованных спецификаций и ожиданий заинтересованных сторон. Ещё одно заблуждение — считать, что качество здесь определяется только скоростью реакции на [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/); на практике важны стабильность, повторяемость, корректная [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), прозрачная коммуникация, и предотвращение повторов через взаимодействие с [управлением проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) и [контролем ошибок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error-control/). Опасна чрезмерно буквальная ориентация на SLA: можно формально «закрывать» инциденты в срок, но ухудшать [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) из-за частых [обходных решений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), неустойчивых исправлений или плохой информации для пользователей. Наконец, «предоставление и поддержка» не равно «пожаротушение»: сюда входит и плановая операционная работа, например выполнение [стандартных изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard-change/) и [релизов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) так, чтобы не нарушать текущую услугу и сохранять ожидаемую гарантию.## Примеры

- Организация обработки инцидента с недоступностью ИТ-услуги, восстановление работы и информирование заинтересованных сторон о статусе и ожидаемом времени восстановления
- Выполнение запроса на обслуживание из каталога запросов: предоставление доступа пользователю, настройка учётной записи и подтверждение выполнения
- Проведение стандартного изменения в рабочей среде по утверждённой модели изменения с последующей проверкой, что услуга соответствует спецификации
- Ежедневный мониторинг ключевых метрик и событий, эскалация на команду поддержки и предотвращение нарушения SLA
- Поддержка релиза в эксплуатации: оперативная диагностика сбоев после развёртывания и координация действий по восстановлению услуги

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система