# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Управление спросом

Деятельности, которые понимают и влияют на [спрос](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/)[заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) на [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и предоставление [мощностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity/) для удовлетворения этих потребностей. На стратегическом уровне [управление спросом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand-management/) может включать анализ закономерностей бизнес-активности и [профилей пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user-profile/). На тактическом уровне ИТ может включать использование дифференцированного [взимания оплаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/charging/), чтобы побуждать заказчиков использовать [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) в менее загруженное время.

## Оригинальный английский термин

demand management

## Подробности

Управление спросом в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) фокусируется на том, чтобы сделать спрос на услуги предсказуемым и управляемым, а также согласовать его с тем, какие мощности реально доступны или экономически целесообразны для [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) это означает не только «измерить, сколько запросов приходит», но и понять, почему и когда заказчики и [пользователи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) потребляют услугу, какие факторы формируют пики, какие бизнес-события и циклы запускают массовое потребление. На стратегическом горизонте управление спросом помогает планировать развитие услуг и инвестиций, опираясь на закономерности бизнес-активности и профили пользователей, а также на ожидания по [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) и [пропускной способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/). На тактическом уровне управление спросом часто связывают с мерами, которые перераспределяют потребление во времени или по каналам: настройкой правил доступа, ограничениями, [планированием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) окон обслуживания, а также механизмами взимания оплаты, которые делают «пиковое» потребление менее привлекательным. Вне области применения управления спросом находится устранение конкретных [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), детальная [диагностика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/)[проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) и выполнение [развёртывания](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) как такового; эти задачи относятся к другим практикам, хотя управление спросом может задавать для них входные ожидания по объёмам и времени.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать управление спросом как исключительно техническое [планирование мощностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-planning/). Мощности важны, но управление спросом начинается с понимания [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/): кто именно потребляет, в каком контексте, какие закономерности повторяются, какие ограничения приемлемы для заказчика и как поведение пользователей меняется от коммуникаций, правил и экономических стимулов. Также управление спросом нередко путают с управлением [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/): последнее фиксирует и согласует целевые показатели и обязательства (например, уровень услуги), тогда как управление спросом работает с объёмом и распределением потребления, чтобы эти обязательства было реально выполнить. Ещё одно заблуждение — считать, что «дифференцированное взимание оплаты» является обязательным инструментом; на практике оно применимо не всегда и зависит от [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) финансирования, [зрелости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maturity/) управления сервисными финансами и допустимости подобных стимулов со стороны заказчика. Наконец, анализ закономерностей бизнес-активности и профилей пользователей не следует сводить к разовой аналитике: если услуга меняется, запускаются новые [продукты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или кампании, то спрос также меняется, и управление спросом должно работать как постоянная управленческая дисциплина, тесно связанная с [измерением и отчётностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/).## Примеры

- Интернет-банк испытывает пик потребления по пятницам; управление спросом согласует с бизнесом перенос пакетных выгрузок отчётов на ночные окна, чтобы высвободить мощности для пользователей в рабочее время
- Для ИТ-услуги виртуальных рабочих столов вводится дифференцированное взимание оплаты: более высокая ставка за использование в часы пик и ниже в вечернее время, чтобы перераспределить нагрузку
- Перед запуском маркетинговой кампании заказчика анализируются профили пользователей и ожидаемый рост транзакций; по результатам заранее планируется предоставление мощностей и ограничения на фоновые задания
- Для услуги отчётности устанавливаются правила формирования тяжёлых отчётов только по расписанию; это снижает непредсказуемые пики и стабилизирует производительность

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система