# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Спрос

Вклад в [систему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)[ценностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) на основе возможностей и потребностей внутренних и внешних [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/)

## Оригинальный английский термин

demand

## Подробности

[Спрос](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) описывает, что именно «подталкивает» [организацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) задействовать систему ценности услуг: реальные или ожидаемые потребности и возможности [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/), [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и других заинтересованных сторон. Это может выражаться как объём потребления [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) (сколько [транзакций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/transaction/), [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), пользователей, времени работы), так и как потребность в новой ИТ-услуге, [изменении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) существующей услуги или расширении [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/). Понимание спроса помогает [поставщику услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) принимать обоснованные решения в [управлении мощностями и производительностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-and-performance-management-practice/), управлении [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [управлении портфелями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/portfolio-management-practice/) и [управлении каталогом услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue-management-practice/), а также планировать [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) и [релизы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) спрос фиксируется через наблюдение [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/), [анализ трендов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/trend-analysis/), обратную связь, входящие обращения и [запросы на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), а также через совместное [планирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) с заказчиком. При этом спрос — не обещание поставки и не автоматически утверждённый объём работ: он требует [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/), приоритизации и согласования с ограничениями по [ресурсу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), [риску](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и [затратам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/). Вне области этого термина находятся маркетинговое «формирование спроса» как дисциплина продаж, а также детальная внутренняя диспетчеризация задач [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) на уровне отдельных назначений и расписаний.## Нюансы

Спрос часто ошибочно понимают как «количество запросов на обслуживание» или «очередь в сервис-деске». Эти показатели могут быть проявлением спроса, но сам спрос шире: он включает и будущие потребности (например, ожидаемое увеличение пользователей), и возможности (например, запуск нового [продукта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/)), которые ещё не оформились в конкретные обращения или [RFC](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/). Другая типичная путаница — смешение спроса с [требованиями полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/) и [требованиями гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/): требования описывают, какой должна быть услуга, а спрос отражает, насколько и когда услуга будет потребляться или потребуется. Также спрос нередко приравнивают к «нагрузке на инфраструктуру», хотя нагрузка — следствие спроса, преобразованного через [архитектуру](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/), [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) потребления услуги и поведение пользователей. Важно учитывать, что спрос может быть скрытым: пользователи могут обходить ИТ-услугу, используя [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), и тогда наблюдаемое потребление будет ниже реальной потребности. Ещё одна [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — рассматривать спрос как исключительно внешний: внутренние заинтересованные стороны тоже формируют спрос, например служба безопасности через требования [соответствия требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) или финансовая функция через потребность во [взимании оплаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/charging/). Корректная работа со спросом требует согласования с заказчиком и понимания ценности, а не только «снятия [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/)» с [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/).## Примеры

- В конце квартала резко растёт количество транзакций в финансовой системе, что требует пересмотра планирования мощностей и показателей производительности
- Новый регуляторный стандарт создаёт потребность в изменении услуги хранения данных и управлении информационной безопасностью
- Маркетинговая кампания приводит к кратному росту числа внешних клиентов в веб‑канале, увеличивая спрос на ИТ-услугу и нагрузку на сервис-деск
- Открытие нового филиала формирует спрос на новые учётные записи, доступы и сервисное предложение «рабочее место сотрудника»

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система