detection

Обнаружение в ITSM — это момент, когда нарушение начинает существовать для организации не как «факт в ИТ-среде», а как известный поставщику услуги инцидент, с которого становится возможным управляемое реагирование. На практике обнаружение связывает техническое наблюдение и пользовательский опыт с дальнейшими действиями управления инцидентами: регистрацией, классификацией, приоритизацией, назначением на команду поддержки и коммуникациями. Обнаружение может происходить автоматически через мониторинг и управление мониторингом и событиями, когда событие или корреляция событий указывают на сбой, деградацию или недоступность ИТ-услуги. Также обнаружение часто инициируется пользователем через сервис-деск, когда фиксируется невозможность выполнить работу или получить ожидаемый результат от услуги. Сфера применения термина — именно стадия жизненного цикла инцидента, то есть «как инцидент становится известным» и запускает управляемый поток создания ценности. Вне охвата обнаружения находятся диагностика и устранение, поиск коренной причины в рамках управления проблемами, а также формальные решения о внедрении изменения, которые относятся к управлению изменениями и управлению релизами.

Типичная ошибка — смешивать обнаружение с подтверждением, диагностикой или разрешением: обнаружение лишь делает инцидент известным поставщику услуги, но не означает, что причина понята или найдено обходное решение. Другая распространённая путаница — считать, что «любое событие» автоматически является инцидентом; в реальности множество событий остаются информационными и не требуют регистрации инцидента, пока не затрагивают качество или доступность услуги. Ещё одно заблуждение — что обнаружение всегда автоматическое: во многих организациях первые признаки инцидента проявляются как обращения пользователей, особенно при функциональных сбоях бизнес-приложений, ошибках данных или частичной деградации, которые мониторинг не видит. Обратная крайность — полагаться только на обращения пользователей и игнорировать мониторинг: это удлиняет среднее время восстановления услуги (MTRS) и ухудшает клиентский опыт. Важно также различать «обнаружение инцидента» и «обнаружение проблемы»: повторяющиеся инциденты могут указывать на проблему, но стадия обнаружения относится именно к жизненному циклу инцидента и не заменяет практику управления проблемами.