development

Разработка в ITSM — это деятельность, в ходе которой создаются новые компоненты ИТ-услуги или изменяются существующие, чтобы обеспечить требуемую полезность и гарантию, а также поддержать эволюцию услуги на протяжении её жизненного цикла. Термин применим как к «процессу» выполнения работ (от уточнения требований и проектирования до реализации и исправлений), так и к организационной сущности: роли, команде или подразделению, которые несут ответственность за создание и изменение приложений и связанных компонентов. В практическом применении разработка тесно связана с управлением изменениями, управлением релизами и управлением развёртыванием: результаты разработки должны быть оформлены как изменения, собраны в релизы и корректно введены в рабочую среду, а затем поддержаны в эксплуатации. Разработка также взаимодействует с управлением валидацией и тестированием для подтверждения соответствия спецификациям и ожиданиям заказчика и пользователей. Вне охвата термина обычно находятся операционная поддержка услуги (например, обработка инцидентов и запросов на обслуживание), а также управленческие решения о том, что и зачем разрабатывать, которые относятся к управлению портфелями, управлению стратегией и бизнес-анализу.

Разработку часто ошибочно приравнивают к «программированию», хотя на практике она может включать конфигурацию продуктов, создание инфраструктуры как кода, написание скриптов автоматизации, изменение интеграций и данных, а также устранение дефектов. Ещё одна частая путаница возникает между разработкой и развёртыванием: разработка создаёт или модифицирует артефакты решения, а развёртывание перемещает и активирует их в целевой среде; релиз при этом является набором изменений, подготовленным к выпуску. Нередко смешивают понятия «разработка» как процесса и «разработка» как организационной единицы: фраза «передали в разработку» может означать передачу работ команде, но не описывает, что изменение зарегистрировано, одобрено органом управления изменениями и запланировано в графике изменений. Опасная ошибка — считать, что любая разработка автоматически улучшает ценность: без валидации, тестирования и обратной связи с заказчиком и пользователями можно получить выход (новую функциональность), но не результат (ожидаемый эффект). Также важно помнить, что разработка может выполняться внутренними командами, поставщиком услуги или третьей стороной, но ответственность за управление услугами и качество результата всё равно должна быть определена.