# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Диагностика

Этап в [жизненных циклах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/)[инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). Цель [диагностики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/) — выявить [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) для инцидента или коренную причину проблемы.

## Оригинальный английский термин

diagnosis

## Подробности

Диагностика в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это целенаправленная аналитическая работа, выполняемая в рамках жизненного цикла инцидента и жизненного цикла проблемы, чтобы понять, что именно произошло, почему это произошло и что можно сделать прямо сейчас и в долгосрочной перспективе. Для инцидента диагностика ориентирована на быстрое [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/): [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) собирает факты, воспроизводит симптомы, анализирует журналы и телеметрию, сопоставляет данные [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и [событий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/), проверяет недавние [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и [известные ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/) и, опираясь на это, формирует обходное решение или [план](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/)[разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/). Для проблемы диагностика смещается в сторону выявления коренной причины: проводится более глубокий анализ, выстраиваются гипотезы, проверяются причинно-следственные связи, оценивается вклад [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) и [зависимостей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) в [сервисной архитектуре](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-architecture/). [Результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) диагностики часто фиксируются как [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) и используются для ускорения будущего [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/). При этом диагностика не включает само [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) исправления или реализацию изменения как таковые: она отвечает на вопрос «что делать и почему», а не «как именно выполнить работу по внедрению».## Нюансы

Диагностику часто ошибочно сводят к любому поиску «[ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) в [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)», однако в ITSM важно различать цели для инцидента и для проблемы. При инциденте корректная диагностика может завершиться обходным решением без полного устранения причины, если критично быстро восстановить [уровень услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и снизить [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Наоборот, при работе с проблемой попытка «закрыть вопрос» обходным решением без подтверждённой коренной причины обычно приводит к повторяющимся инцидентам и росту [технического долга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/technical-debt/). Ещё одна типичная ловушка — преждевременно объявлять коренную причину на основании корреляции: совпадение по времени с изменением или событием не доказывает причинность, поэтому диагностика должна опираться на проверку гипотез и воспроизводимость. Также путают диагностику и [классификацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/): присвоение [категории](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/) и [приоритета](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) помогает управлению инцидентами, но не заменяет аналитический этап. Наконец, важно помнить, что диагностика не равна исправлению: решение может потребовать [RFC](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/), участия [органа управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/), развёртывания и [валидации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/) в [тестовой среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/test-environment/) и [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/), тогда как диагностика обеспечивает обоснование и направление дальнейших действий.## Примеры

- Команда поддержки анализирует логи аутентификации и находит обходное решение: временно переключить пользователей на резервный провайдер идентификации до устранения сбоя
- При повторяющихся обрывах ИТ-услуги диагностика проблемы выявляет коренную причину: некорректная конфигурация балансировщика после недавнего изменения
- При деградации производительности проводится диагностика с использованием метрик пропускной способности и загрузки, и определяется, что временное обходное решение — перераспределить нагрузку между узлами
- В ходе диагностики выясняется, что инцидент вызван истечением сертификата; обходное решение — быстро заменить сертификат, а для проблемы далее анализируют процесс управления жизненным циклом сертификатов

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система