diagnostic script

Диагностический скрипт — это заранее подготовленная, повторяемая «логика опроса» для первичной диагностики, которая помогает сервис-деску быстро и единообразно выяснять симптомы, контекст и влияние инцидента. В ITSM он применяется для снижения вариативности обработки обращений: даже менее опытный сотрудник сможет собрать минимально достаточную информацию, корректно классифицировать инцидент, выбрать типовое разрешение или обходное решение и при необходимости передать инцидент в нужную команду поддержки с полноценными данными. На практике диагностические скрипты связывают вопросы с возможными ответами и следующими шагами: что проверить на стороне пользователя, какие параметры и сообщения об ошибке зафиксировать, какие простые действия выполнить (перезапуск, очистка кэша, проверка доступности), какие сведения внести в запись об инциденте. Иногда те же скрипты публикуют для пользователей как самообслуживание, чтобы ускорить восстановление услуги и снизить нагрузку на сервис-деск. Вне области применения термина — любые неструктурированные подсказки и «памятки», а также глубокий технический анализ первопричин, который относится скорее к управлению проблемами, чем к управлению инцидентами.

Диагностический скрипт часто ошибочно воспринимают как жёсткий сценарий общения или «скрипт продаж». В ITSM его цель — качество диагностики и предсказуемость результата, а не формальная зачитка текста. Частая ошибка — превращать скрипт в слишком длинный опросник, который замедляет разрешение инцидента; хороший скрипт балансирует между достаточностью данных и скоростью и содержит развилки, позволяющие быстро перейти к проверкам и решению. Также его путают с базой знаний: база знаний хранит статьи, а диагностический скрипт задаёт последовательность вопросов и действий, ведущих к классификации и следующему шагу, включая эскалацию и назначение в команду поддержки. Важно не подменять скриптом навыки: если ответы пользователя противоречивы или риск высок, сотрудник сервис-деска должен отступить от сценария, корректно зафиксировать неопределённость и эскалировать. Наконец, устаревшие диагностические скрипты являются источником массовых ошибок: изменения в рабочей среде, в релизах и в средствах мониторинга должны приводить к регулярному пересмотру скриптов, иначе они ухудшают клиентский опыт и увеличивают время разрешения.