# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Диагностический скрипт

Структурированный набор вопросов, используемый сотрудниками сервис-деска, чтобы гарантировать, что они задают правильные вопросы, и помочь им классифицировать, разрешать и назначать [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). [Диагностические скрипты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnostic-script/) также могут быть доступны [пользователям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), чтобы помочь им диагностировать и разрешать собственные инциденты.

## Оригинальный английский термин

diagnostic script

## Подробности

Диагностический скрипт — это заранее подготовленная, повторяемая «логика опроса» для первичной [диагностики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/), которая помогает сервис-деску быстро и единообразно выяснять симптомы, контекст и [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) инцидента. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) он применяется для снижения вариативности обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/): даже менее опытный сотрудник сможет собрать минимально достаточную информацию, корректно классифицировать инцидент, выбрать типовое [разрешение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) или [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) и при необходимости передать инцидент в нужную [команду поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) с полноценными данными. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) диагностические скрипты связывают вопросы с возможными ответами и следующими шагами: что проверить на стороне пользователя, какие параметры и сообщения об [ошибке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) зафиксировать, какие простые действия выполнить (перезапуск, очистка кэша, проверка [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/)), какие сведения внести в [запись об инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-record/). Иногда те же скрипты публикуют для пользователей как самообслуживание, чтобы ускорить [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и снизить нагрузку на [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/). Вне области применения термина — любые неструктурированные подсказки и «памятки», а также глубокий технический анализ первопричин, который относится скорее к [управлению проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), чем к [управлению инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/).## Нюансы

Диагностический скрипт часто ошибочно воспринимают как жёсткий сценарий общения или «скрипт продаж». В ITSM его цель — качество диагностики и предсказуемость [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), а не формальная зачитка текста. Частая ошибка — превращать скрипт в слишком длинный опросник, который замедляет разрешение инцидента; хороший скрипт балансирует между достаточностью данных и скоростью и содержит развилки, позволяющие быстро перейти к проверкам и решению. Также его путают с [базой знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/): база знаний хранит статьи, а диагностический скрипт задаёт последовательность вопросов и действий, ведущих к [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/) и следующему шагу, включая [эскалацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и назначение в команду поддержки. Важно не подменять скриптом навыки: если ответы пользователя противоречивы или [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) высок, сотрудник сервис-деска должен отступить от сценария, корректно зафиксировать неопределённость и эскалировать. Наконец, устаревшие диагностические скрипты являются источником массовых ошибок: [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/), в [релизах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) и в средствах [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) должны приводить к регулярному пересмотру скриптов, иначе они ухудшают [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) и увеличивают время разрешения.## Примеры

- Скрипт для «не работает VPN»: уточнение типа подключения, кода ошибки, времени последнего успешного входа, проверки сети, сбора логов и критериев эскалации в команду поддержки сети
- Скрипт для «не печатает»: проверка выбора принтера по умолчанию, наличия бумаги/ошибок на устройстве, перезапуска очереди печати, тестовой печати и назначения инцидента в команду поддержки рабочих мест
- Скрипт для «не открывается корпоративный портал»: проверка доступности по URL, статуса учётной записи, работы в другом браузере, сбора скриншота/точного текста ошибки и определения, является ли инцидентом крупный инцидент
- Скрипт самообслуживания для пользователя «почта не синхронизируется на телефоне»: проверка сети, повторной аутентификации, настроек учётной записи и шага обращения в сервис-деск при сохранении проблемы

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система