differential charging

Дифференцированное возмещение затрат применяется, когда поставщик услуги хочет управлять спросом не только через коммуникации и ограничения, но и через экономические стимулы. Суть в том, что одна и та же функция ИТ-услуги для пользователя или заказчика «стоит» по-разному в зависимости от времени потребления: например, в часы пик дороже, а в непиковые периоды дешевле. Это помогает смещать потребление услуги во времени, снижать перегрузки, повышать рациональность использования ресурсов и устойчивее поддерживать целевой уровень услуги без постоянного наращивания мощностей. На практике такой подход чаще встречается во внутренних моделях распределения затрат между центрами затрат, в общих сервисах (печать, виртуальные рабочие места, вычислительные ресурсы, пакетные расчёты) и в ситуациях, где есть измеримое потребление услуги и повторяющиеся пики нагрузки. Термин не описывает расчёт полной себестоимости услуги, управление сервисными финансами в целом, а также не является механизмом «штрафов» за нарушение соглашения об уровне услуг или способом восстановления после инцидента.

Дифференцированное возмещение затрат часто ошибочно воспринимают как просто «повышение цены», хотя ключевая цель в ITSM — поддержать управление спросом, то есть изменить поведение потребления услуги и сгладить пики, а не обязательно собрать больше денег. Его также путают с обычным взиманием оплаты, где тариф одинаков независимо от времени: здесь принципиально важна привязка к периодам потребления и заранее согласованным правилам. Ещё одна типичная ошибка — применять технику без прозрачного учёта потребления услуги: если данные о транзакциях или объёмах использования ненадёжны, спор о начислениях разрушает сервисные отношения и доверие заказчика. Нередко пытаются компенсировать этой техникой дефицит производительности или слабое управление мощностями и производительностью; в результате пользователи просто «обходят» механизм, например переносят операции на нерегламентированные инструменты. Важно не подменять дифференциацию по времени дискриминацией групп пользователей: различия должны быть обоснованы спросом и возможностью переноса работ, а не статусом подразделений. Также следует помнить, что техника не решает вопросы полезности и гарантии ИТ-услуги сама по себе: она лишь помогает управлять нагрузкой, чтобы согласованные показатели уровня услуги были достижимее.