disaster

Чрезвычайная ситуация в ITSM — это редкое, но крайне тяжёлое нарушение, которое выводит из строя способность организации обеспечивать критические бизнес-функции не на минуты или часы, а минимум на заранее оговорённый период. Такой период обычно определяется требованиями устойчивости организации, результатами анализа влияния на бизнес и целевыми показателями RTO и RPO. В практическом применении термин используется, когда запускаются план восстановления после катастрофы и процедуры управления непрерывностью услуг: перенос обработки в резервную площадку, восстановление данных из резервных копий, перевод пользователей на альтернативные каналы обслуживания, временное ограничение функциональности сервисных предложений, эскалация на руководство и вовлечение партнёров и поставщиков. Важно, что чрезвычайная ситуация относится не только к ИТ-инфраструктуре: причиной может быть пожар, затопление, длительное отключение электропитания, недоступность здания, существенный сбой у ключевого поставщика. Вне объёма этого термина — обычные инциденты и даже крупные инциденты, если организация всё ещё способна поддерживать критические бизнес-функции в пределах согласованных допусков и без активации планов восстановления.

Чрезвычайную ситуацию часто ошибочно приравнивают к крупному инциденту. Крупный инцидент — это прежде всего очень высокий приоритет и необходимость усиленной координации в управлении инцидентами; он может быть болезненным, но не обязательно означает длительный провал выполнения критических бизнес-функций. Чрезвычайная ситуация отличается тем, что затрагивает жизнеспособность организации и обычно требует перехода на заранее подготовленные сценарии восстановления и непрерывности, а не только технического восстановления компонента. Ещё одна типичная ошибка — считать чрезвычайной ситуацией любой масштабный сбой в ИТ-инфраструктуре; на практике критерий задаётся бизнес-эффектом и временем недоступности относительно RTO, а также допустимой потерей данных относительно RPO. Также путают первопричину и проявление: причиной может быть цепочка ошибок и сбоев, но объявление чрезвычайной ситуации — управленческое решение, связанное с порогами воздействия и необходимостью включить план восстановления после катастрофы. Наконец, не стоит смешивать это с экстренным изменением: экстренное изменение может понадобиться в ходе восстановления, но само по себе не определяет масштаб как чрезвычайную ситуацию.