# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Документ

Информация в читаемой форме. [Документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/) может быть бумажным или электронным. Например, заявление о [политике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/), [соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), [запись об инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-record/), диаграмма планировки компьютерного зала.

## Оригинальный английский термин

document

## Подробности

Документ в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это любая информация, оформленная так, чтобы её можно было прочитать, понять и использовать как основу для принятия решений, выполнения работ и [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/). К документам относятся как управленческие материалы (например, политика, [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) и [рабочая инструкция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/)), так и операционные артефакты ([запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), отчёты [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/)[валидации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/) и тестирования, схемы, [планы восстановления после катастрофы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/disaster-recovery-plans/)). Практическая [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) документа в том, что он обеспечивает воспроизводимость и управляемость: [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) действует одинаково при схожих ситуациях, [поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) и [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) одинаково трактуют [соглашение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) об [уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), а [руководству](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) проще оценивать [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) и [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/). Документы используются во всех практиках [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/): в [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) как обоснование и результаты, в [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) как фиксация фактов и действий, в [управлении знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) как средство передачи опыта. Вне охвата термина «документ» находятся «неоформленные» сообщения и знания, которые не представлены в читаемой форме как управляемый артефакт: устные договорённости, разрозненные чаты без фиксации, а также «сырой» телеметрический поток [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) без представления в виде читаемого материала для людей.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать документом только формальные бумажные регламенты. В ITSM электронный документ столь же значим, если он доступен, имеет владельца, версию и понятный контекст применения. Документ нередко путают с записью: запись — это документ, фиксирующий факт, состояние или результат (например, запись об [инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или [запись о конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-record/)), тогда как документ может задавать намерение или правила (политика, процедура), описывать целевое состояние ([спецификация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/specification/)) или объяснять подход ([модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/)). Ещё одна путаница — воспринимать документ как самоцель: наличие политики или процедуры не гарантирует [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/), если документ не встроен в [практику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/), не актуализируется и не используется в [потоке создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/). Типичные подводные камни связаны с устареванием и «расхождением версий»: разные копии соглашения об уровне [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), не совпадающие с фактическим [предоставлением услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), приводят к конфликтам с заказчиком. Также опасно смешивать уровни детализации: рабочая инструкция для команды поддержки не должна подменять политику, а диаграмма инфраструктуры не заменяет согласованную [сервисную архитектуру](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-architecture/). Важно учитывать требования [конфиденциальности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/confidentiality/) и [целостности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/integrity/): документ должен быть защищён от несанкционированного доступа и [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), иначе он теряет ценность как управляемый источник истины.## Примеры

- Соглашение об уровне услуг для ИТ-услуги «Корпоративная почта» с целевыми значениями доступности и среднего времени восстановления услуги
- Процедура обработки запроса на изменение с указанием органа управления изменениями и требований к согласованию
- Запись об инциденте в сервис-деск с временной шкалой действий и итоговым разрешением
- Диаграмма планировки компьютерного зала с размещением стоек и трасс кабелей
- План восстановления после катастрофы для критичной ИТ-услуги с RTO и RPO

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система