driver

Драйвер в ITSM — это любой фактор, который побуждает организацию выбирать определённое направление развития и формулировать цели и требования к услугам, продуктам и способам работы. Драйверы могут быть внешними и внутренними: изменения на рынке, ожидания заказчика, требования соответствия требованиям, рост спроса, давление на затраты, технологические возможности (например, облачные вычисления), а также результаты измерения и отчётности, показывающие необходимость улучшений. На практике драйверы используются как вход для управления стратегией, управления портфелями и постоянного совершенствования: они помогают обосновать, почему нужно создавать или изменять ИТ-услугу, пересматривать сервисное предложение, внедрять практики вроде управления информационной безопасностью или управления доступностью, менять уровни услуги и требования гарантии. При корректном применении драйвер связывает бизнес-контекст с требованиями и решениями, обеспечивая фокус на ценности и ожидаемом результате. При этом драйвер не описывает конкретный выход работы или план действий: он отвечает на вопрос «почему это важно сейчас», но не заменяет спецификацию, бизнес-кейс, дизайн услуги или детальные требования полезности и требования гарантии.

Драйвер часто путают с целью или требованием. Цель формулирует желаемое состояние (например, снизить время восстановления), требование фиксирует то, что должно быть реализовано (например, целевое время восстановления RTO 2 часа), а драйвер объясняет, что именно подталкивает к этим формулировкам (например, рост критичности ИТ-услуги для заказчика или усиление регуляторного давления). Ещё одна частая ошибка — подменять драйвер решением: «внедрить ITIL» или «перейти на DevOps» не является драйвером; драйвером будет потребность повысить скорость организации, сократить затраты или улучшить клиентский опыт, а выбранные практики и подходы — это ответные меры. Также важно не смешивать драйвер с риском: риск описывает неопределённость и возможный эффект, тогда как драйвер может быть и позитивным импульсом (возможность), и ограничением (обязательство по соответствию требованиям). Наконец, один и тот же драйвер может приводить к разным решениям в разных контекстах; поэтому его следует формулировать проверяемо и связывать с данными, метриками и наблюдаемыми изменениями спроса, качества услуги или производительности.