# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Поддержка в начале эксплуатации

Поддержка, предоставляемая для новой или изменённой [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) в течение периода времени после её выпуска. Во время [поддержки в начале эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/early-life-support/)[поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) может пересматривать [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), [уровни услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и пороговые значения [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), а также предоставлять дополнительные [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) для [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/).

## Оригинальный английский термин

early life support

## Подробности

Поддержка в начале эксплуатации — это усиленный режим сопровождения, который применяется сразу после запуска новой ИТ-услуги или после существенного [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) уже существующей ИТ-услуги. Его цель — стабилизировать [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) в условиях повышенной неопределённости: неполной статистики, новых [сценариев использования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/use-case/), незрелых [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) поддержки и возможных дефектов, проявляющихся только в реальной [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) на этот период обычно повышает готовность [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), усиливает мониторинг, уточняет пороговые значения мониторинга и проверяет, насколько целевые уровни услуги достижимы и корректно измеряются. Часто выполняется пересмотр KPI и настройка [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/) так, чтобы [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) отражали фактическое поведение услуги и ожидания [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Также поддержка в начале эксплуатации помогает быстрее обрабатывать [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и выявлять повторяющиеся причины, передавая их в управление [проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) для устранения. При этом термин не означает полноценное перепроектирование услуги, пересмотр стратегии или изменение [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) как такового; он фокусируется на операционной стабилизации после выпуска, а не на длительном развитии [продукта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или [управлении проектами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project-management-practice/).## Нюансы

Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — трактовать поддержку в начале эксплуатации как просто «дополнительные дежурства» или, наоборот, как формальный период, который можно объявить без изменения реальной [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) поддержки. Смысл в том, что поставщик услуги временно меняет режим предоставления услуги: усиливает мониторинг, оперативность реакции и [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) экспертов, а также активно проверяет, соответствуют ли KPI и уровни услуги реальности. Поддержку в начале эксплуатации часто путают с обычной поддержкой [в эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live/): в штатном режиме акцент на стабильных процедурах и предсказуемых объёмах, тогда как здесь ожидается повышенный поток инцидентов и необходимость быстрого уточнения пороговых значений мониторинга. Ещё одна ловушка — использовать этот период как оправдание «недоделанности» перед выпуском: поддержка в начале эксплуатации не заменяет [управление валидацией и тестированием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-validation-and-testing-practice/) и не должна компенсировать систематические пробелы качества. Также важно не смешивать её с [управлением релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/): [релиз](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) — это выпуск, а поддержка в начале эксплуатации — пострелизная операционная фаза, в которой фиксируются фактические [отклонения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/), быстро применяются [обходные решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) и запускается управление проблемами для устранения причин, но не происходит бесконтрольного внесения изменений без [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/).## Примеры

- Запуск новой ИТ-услуги для дистанционной работы: в первые две недели после выпуска выделяют дополнительных специалистов сервис-деска, корректируют пороги мониторинга VPN и пересматривают KPI по времени восстановления
- Переход на новую версию CRM: после изменения временно устанавливают ежедневный разбор инцидентов, привлекают экспертов вендора и передают повторяющиеся сбои в управление проблемами
- Внедрение нового сервиса печати: в период поддержки в начале эксплуатации повышают уровень услуги по времени реакции команды поддержки и уточняют измерение и отчётность по доступности
- Перевод ИТ-услуги в облачные вычисления: после выпуска усиливают мониторинг задержек, корректируют пороговые значения и выделяют дополнительный ресурс на обработку инцидентов в часы пик

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)](https://edu.cleverics.ru/vap-change?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-CHANGE) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система