# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Результативность

Мера того, что достигнуто или предоставлено [системой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), человеком, командой, [практикой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) или [услугой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)

## Оригинальный английский термин

effectiveness

## Подробности

[Результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) показывает, достигаются ли заявленные цели практики, услуги или конкретной деятельности, то есть приводит ли работа к нужному [результату](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/). Она отвечает на вопрос «делаем ли мы правильные вещи и получаем ли ожидаемый результат», а не «насколько дёшево или быстро мы это делаем». Результативность обычно оценивают через [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), связанные с результатами и [ценностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/): выполнение [целевых показателей уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-target/), достижение [целевого времени восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery-time-objective/) ([RTO](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery-time-objective/)) и [целевой точки восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery-point-objective/) ([RPO](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery-point-objective/)), снижение [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/)[инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) на [бизнес](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/), рост удовлетворённости заказчика и т.п. На практике результативность применяется в [измерении и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), в постоянном совершенствовании и при [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) того, насколько [поток создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) действительно создаёт ценность, а не просто производит [выходы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/). Важно, что результативность относится к достижению целей, поэтому без явно сформулированных целей и критериев успеха измерять её бессмысленно. Вне охвата термина находятся [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/)[ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), скорость выполнения и «экономичность» достижения цели (это ближе к [рациональности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/)), а также технические характеристики как таковые, если они не привязаны к целям услуги или практики.## Нюансы

Результативность часто путают с рациональностью: можно быть результативными (цели достигнуты), но нерациональными (достигнуты слишком дорогой ценой или с чрезмерными трудозатратами). Также её смешивают с [производительностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) и [пропускной способностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/), хотя высокий throughput или «много закрытых тикетов» ещё не означает достижение целей услуги: [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) может быстро закрывать [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), но при этом не снижать повторяемость инцидентов и не улучшать [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — измерять результативность по выходам вместо результатов: количество выполненных [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) или выпущенных [релизов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) не гарантирует улучшения результата для заказчика. Результативность должна опираться на ясные цели и [критические факторы успеха](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/critical-success-factor/); иначе метрики превращаются в «счётчики [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/)» и стимулируют нежелательное поведение, когда KPI начинают «оптимизировать» в [ущерб](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) ценности. Важно учитывать контекст: одинаковая метрика может означать разную результативность для разных [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) и [сервисных предложений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/). Наконец, результативность не тождественна [соответствию требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/): соблюдение [стандарта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/) может быть обязательным, но само по себе не доказывает достижения целей услуги.## Примеры

- Управление инцидентами считается результативным, если достигнута целевая доля восстановлений в рамках SLA и снизилось время недоступности критичной ИТ-услуги
- Управление изменениями результативно, если доля успешных изменений растёт и уменьшается число сбоев, вызванных изменениями, при сохранении требуемой скорости поставки
- Управление доступностью результативно, если фактическая доступность услуги за период соответствует целевому уровню услуги и подтверждается влиянием на результаты бизнеса
- Постоянное совершенствование результативно, если внедрённые улучшения приводят к измеримому росту клиентского опыта и снижению затрат на поддержку без ухудшения гарантии

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система