# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Контроль ошибок

Деятельность в [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), предназначеная для управления [известными ошибками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/).

## Оригинальный английский термин

error control

## Подробности

[Контроль ошибок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error-control/) — это часть [практики «управление проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/)», которая начинается тогда, когда причина [сбоя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) уже идентифицирована и зафиксирована как известная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/). Фокус смещается с поиска причины на управляемое снижение [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и на планомерное устранение ошибки. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) ошибок включает ведение и актуализацию [записи об известной ошибке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error-record/), [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) влияния и [приоритета](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/), определение и сопровождение [обходного решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), а также инициирование и отслеживание [запроса на изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/) или других действий по удалению ошибки из [рабочей среды](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/). Это помогает сервис-деску и [командам поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) быстрее восстанавливать услугу при повторяющихся [инцидентах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), поддерживать стабильность и прогнозируемость, а также обеспечивать прозрачность [статуса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/): что известно, что уже сделано, что запланировано. В область применения контроля ошибок обычно входят [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) и [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/)[ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/), где важны скорость [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) и снижение повторяемости инцидентов. Вне области применения — регистрация и первичная обработка инцидентов как таковых, а также реализация [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/): это относится к [управлению инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управлению изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), хотя тесно с ними связано.## Нюансы

Контроль ошибок часто неверно понимают как «исправление любых ошибок» или как работу по реагированию на инцидент. На самом деле он применяется именно к известной ошибке, то есть к ситуации, где причина сбоя уже установлена, и требуется управлять её [жизненным циклом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) до окончательного устранения. Типичная ошибка — считать, что обходное решение является эквивалентом исправления: обходное решение снижает влияние и помогает восстановить услугу, но не удаляет известную ошибку; поэтому без контроля статуса и [плана](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) устранения [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) получает «вечный» повторяющийся инцидент. Другая ловушка — путать контроль ошибок с управлением изменениями: контроль ошибок может инициировать запрос на изменение и задавать приоритет устранения, но не подменяет [оценку риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-assessment/), согласования через [орган управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/) и [планирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) по [графику изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-schedule/). Также важно не превращать контроль ошибок в неформальный список «болячек»: [запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) должна иметь понятного владельца, критерии закрытия и связь с инцидентами, иначе теряется измеримость и управляемость [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/).## Примеры

- После серии инцидентов выявлена ошибка в драйвере; оформлена известная ошибка, опубликовано обходное решение (откат версии), создан запрос на изменение на обновление драйвера
- Обнаружена известная ошибка в интеграции платежей; сервис-деск использует обходное решение (ручная обработка), а контроль ошибок отслеживает статус исправления до релиза
- После сбоя базы данных подтверждена известная ошибка в параметрах конфигурации; контроль ошибок фиксирует временный параметр, согласует постоянное исправление через управление изменениями
- Для повторяющихся сбоев печати создана запись об известной ошибке с инструкцией обходного решения и ссылками на связанные инциденты, чтобы сокращать среднее время восстановления услуги

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система