# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Ошибка

Дефект или [уязвимость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/vulnerability/), которые могут вызвать [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/).

## Оригинальный английский термин

error, fault

## Подробности

[Ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) в контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это недостаток в [компоненте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [процессе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) или способе [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/), который потенциально приводит к нарушению работы и, как следствие, к инцидентам. Ошибка может находиться в коде, параметрах конфигурации, проектных решениях, скриптах [развертывания](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/), документации или в операционных [процедурах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) выявление и фиксация ошибок важны для снижения повторяемости инцидентов, повышения [надежности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/) и предсказуемости [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), а также для поддержки решений о приоритизации работ в рамках [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) и [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/). Ошибка часто обнаруживается через [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), анализ тенденций инцидентов, [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) тестирования и [валидации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/), а также через обратную связь от [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/). Термин описывает сам дефект или уязвимость как потенциальную причину будущих нарушений, а не факт нарушения. Вне области применения термина находятся [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) пользователей, не связанные с дефектами, например [запросы на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), консультации по использованию функциональности или стандартные [операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) по предоставлению доступа, даже если они требуют вмешательства сервис-деска.## Нюансы

Ошибку часто смешивают с инцидентом и [проблемой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). Инцидент — это уже случившееся [отклонение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) в работе услуги или снижение ее качества, тогда как ошибка может существовать долго и не проявляться до определенных условий, например пиковых нагрузок или специфической последовательности действий. Проблема — это причина или потенциальная причина одного или нескольких инцидентов; ошибка может быть частью проблемы, но сама по себе не описывает весь контекст причинно-следственных связей, [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) и [приоритета](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/). Еще одна типичная путаница — считать ошибкой любое неудобство или «не нравится пользователю»: если поведение соответствует [спецификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/specification/) и согласованным требованиям, это может быть запрос на улучшение, а не ошибка. Нередко ошибку понимают слишком узко как баг в коде, игнорируя уязвимости конфигурации, неправильные права, несоответствие [стандартам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/) или дефекты процедуры. Важно помнить, что наличие ошибки не означает немедленной необходимости [экстренного изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/emergency-change/): способ устранения и сроки определяются [оценкой риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-assessment/), влияния на услугу, [доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/)[обходного решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) и [требованиями гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/), а также согласованием через управление [изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/).## Примеры

- Неверный тайм-аут в конфигурации балансировщика приводит к периодическим обрывам пользовательских сессий при пиковых нагрузках
- Уязвимость в библиотеке шифрования позволяет потенциально нарушить конфиденциальность, что может привести к инцидентам информационной безопасности
- Скрипт развёртывания применяет настройки к неправильной рабочей среде, из‑за чего периодически ломается интеграция
- Ошибка в процедуре резервного копирования пропускает часть каталогов, что может привести к инцидентам при восстановлении
- Некорректные права доступа в группе AD позволяют случайно удалить критичные данные и спровоцировать инцидент

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система