# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Эскалация

Действие по распространению осведомлённости или передаче ответственности за вопрос или элемент работы.

## Оригинальный английский термин

escalation

## Подробности

[Эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это управляемый способ обеспечить, чтобы нужные люди узнали о ситуации и чтобы ответственность за дальнейшие действия находилась там, где есть полномочия, компетенции и доступ к [ресурсам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/). Эскалация применяется как при [восстановлении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), так и при выполнении повседневных [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/): в [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), [управлении запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/), [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [управлении мониторингом и событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring-and-event-management-practice/). Она может выражаться в уведомлении более широкого круга [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) (распространение осведомлённости) или в явной передаче владения элементом работы другой [команде поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [поставщику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) или [органу управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/), когда текущая команда не может или не должна продолжать работу. Важно, что эскалация сама по себе не является «решением» и не подменяет диагностику, устранение, [валидацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/) или коммуникации с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Также она не охватывает вопросы долгосрочной организационной структуры или перераспределения [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) — это уже область [управления организационными изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-change-management-practice/) и [управления персоналом и талантами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workforce-and-talent-management-practice/).## Нюансы

Эскалацию часто понимают слишком узко как «передачу наверх [руководству](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/)». На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) различают как минимум два смысла, уже заложенных в определении: распространение осведомлённости и передача ответственности. Первое не обязательно меняет исполнителя: при [крупном инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/) команда поддержки может продолжать работу, но информировать [владельца услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/), заказчика и заинтересованные стороны по согласованным каналам. Второе означает смену владельца элемента работы и требует явной фиксации: кто отвечает дальше, какие ожидания по срокам и какие данные переданы. Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — эскалировать слишком рано, не собрав минимально полезные сведения (симптомы, время начала, затронутые [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), уже выполненные шаги), из-за чего следующая команда теряет время и [MTRS](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/) ухудшается. Обратная ошибка — задерживать эскалацию из-за страха «выглядеть некомпетентно», что приводит к затягиванию восстановления. Также путают эскалацию с [обходным решением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/): обходное решение — это способ временно снизить [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/)[инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), а эскалация — управленческое действие по обеспечению правильного владения и информированности.## Примеры

- Инцидент по критичной ИТ-услуге переводится в статус «крупный инцидент», и ответственность передаётся выделенной команде поддержки, а владелец услуги и заказчик уведомляются о ходе восстановления
- Событие мониторинга указывает на деградацию производительности, сервис-деск информирует дежурного инженера и параллельно уведомляет заинтересованные стороны, не меняя владельца работы
- Проблема требует глубокого анализа на уровне поставщика, поэтому ответственность передаётся третьей стороне вместе с логами, временной шкалой и текущими гипотезами
- RFC выходит за пределы полномочий исполнителя, поэтому запрос на изменение эскалируется в орган управления изменениями для решения о согласовании и приоритете
- Повторяющиеся обращения пользователей по одному сбою эскалируются в управление проблемами для выявления причины и предотвращения повторения

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система