# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Отчёт об отклонениях

[Документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), содержащий подробные сведения об одном или нескольких [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) или других важных целевых показателях, которые превысили определённые пороговые значения. Примеры включают цели [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), которые не выполняются или вот-вот будут не выполнены, и [метрику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/)[производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), указывающую на потенциальную [проблему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/)[мощностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity/).

## Оригинальный английский термин

exception report

## Подробности

[Отчёт об отклонениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/exception-report/) — это управленческий документ, который фокусирует внимание на значимых [отклонениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) от целевых значений, а не на полной картине всех метрик. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) его используют, чтобы быстро выявлять области, где требуется управленческое вмешательство: корректировка [приоритетов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/), запуск анализа причин, выделение [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) или принятие решений о временных ограничениях/[обходных решениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) такие отчёты формируются по KPI, целям SLA, метрикам производительности и другим целевым показателям, для которых заранее согласованы пороговые значения и правила реагирования. Отчёт об отклонениях полезен в [измерении и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), в управлении [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), а также для поддержки [руководства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) при [контроле](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) качества [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) и [устойчивости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resilience/)[операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/). При этом он не предназначен для детального технического анализа или [диагностики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/): он фиксирует факт и контекст отклонения (что, где, насколько, с какого момента и каков [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/)), но не заменяет расследование в рамках [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) или [управления мощностями и производительностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-and-performance-management-practice/).## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать отчёт об отклонениях как «отчёт о неудачах» и использовать его для поиска виноватых. В зрелом [управлении услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) это инструмент раннего [предупреждения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/alert/) и [управления риском](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/), который помогает сохранить [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Также его путают с регулярным отчётом по KPI: регулярная отчётность показывает динамику и полный набор показателей, а отчёт об отклонениях выделяет исключения, когда [пороги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/threshold/) превышены или есть высокая вероятность превышения. Ещё одна ловушка — неверно настроенные пороговые значения: слишком низкие пороги создают шум и перегружают команды, слишком высокие приводят к пропуску ранних сигналов, например деградации метрики производительности перед [крупным инцидентом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/). Важно отличать «превышение порога» от подтверждённого нарушения SLA: предупреждение «вот-вот будет не выполнено» не равно факту невыполнения и должно запускать превентивные действия, а не спор о формулировках. Наконец, отчёт об отклонениях не должен подменять решение: он информирует и инициирует эскалацию, но [корректирующие меры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/course-corrections/) фиксируются и отслеживаются в соответствующих практиках и [записях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/).## Примеры

- Еженедельный отчёт об отклонениях показывает, что доля инцидентов, решённых в целевое время, снизилась ниже порога KPI в двух поддерживаемых услугах
- Отчёт об отклонениях фиксирует, что цели SLA по времени ответа сервис-деска не выполняются в пиковые часы и есть риск невыполнения по итогам месяца
- Отчёт об отклонениях по метрикам производительности указывает на устойчивый рост использования CPU и очередей в базе данных, что сигнализирует о потенциальной проблеме мощностей
- Отчёт об отклонениях по доступности показывает превышение порога простоев в рабочей среде для критичной ИТ-услуги и требует эскалации владельцу услуги

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система