# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Расширенный жизненный цикл инцидента

Детальные стадии в [жизненном цикле](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/)[инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). Стадии: [обнаружение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/detection/), [диагностика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/), ремонт, [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/), возобновление. [Расширенный жизненный цикл инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/expanded-incident-lifecycle/) используется, чтобы помочь понять все вклады в [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) инцидентов и спланировать, как эти вклады могут контролироваться или уменьшаться.

## Оригинальный английский термин

expanded incident lifecycle

## Подробности

Расширенный жизненный цикл инцидента — это способ рассматривать инцидент более детально, чем «от регистрации до [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/)», чтобы увидеть, где именно формируется суммарное влияние на [услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и на [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) его применяют в [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) для анализа длительности и потерь на разных этапах: сколько времени заняло обнаружение (например, [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) сработал поздно или [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) сообщил не сразу), сколько — диагностика (поиск симптомов и определение, что именно не работает), сколько — ремонт (устранение непосредственной неисправности), сколько — восстановление (возврат [компонентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/)/[среды](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/) в работоспособное состояние), и сколько — возобновление (фактическое возвращение услуги к нормальному уровню и подтверждение пользователями/[заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/)). Такой разбор полезен при разборе [крупных инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/), при настройке мониторинга и [событий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/), при улучшении взаимодействия сервис-деска и [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), а также при [планировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) мер, которые снизят влияние будущих инцидентов (например, сокращение времени обнаружения за счёт корректных событий и [порогов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/threshold/)). При этом термин не описывает устранение первопричины и предотвращение повторов — это область [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) и работы с [известной ошибкой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/), а не самого жизненного цикла инцидента.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать расширенный жизненный цикл инцидента как обязательный «процессный маршрут» для каждого инцидента. На деле это аналитическая [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/), помогающая разложить влияние по времени и понять, где нужно [совершенствовать](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/improve/) практики и средства. Также нередко путают обнаружение с регистрацией: обнаружение может произойти автоматически через мониторинг и событие, а регистрация в сервис-деске — позже; это важно, иначе [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) будут искажены. Диагностику иногда смешивают с управлением [проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/): в инциденте диагностика направлена на быстрое восстановление услуги (в том числе через [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/)), а не на доказанное установление первопричины и её устранение. Ещё одна типовая путаница — между ремонтом, восстановлением и возобновлением: ремонт может исправить компонент, но услуга может не возобновиться из‑за незавершённых [транзакций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/transaction/), кэшей, репликации или необходимости подтверждения со стороны пользователя. При анализе вкладов важно согласовать точки отсчёта и критерии перехода стадий, иначе сравнение инцидентов между услугами и командами поддержки становится некорректным и приводит к ложным выводам о [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) или [результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/).## Примеры

- Сбой ИТ-услуги корпоративной почты: обнаружение по событиям мониторинга, диагностика — проверка очередей и DNS, ремонт — перезапуск/исправление конфигурации, восстановление — поднятие сервисов, возобновление — подтверждение пользователями отправки и получения писем
- Недоступность VPN: обнаружение по обращениям пользователей, диагностика — проверка сертификатов и шлюза, ремонт — замена просроченного сертификата, восстановление — восстановление туннелей, возобновление — проверка доступа к внутренним системам
- Отказ дисковой подсистемы: обнаружение по алертам, диагностика — определение неисправного контроллера, ремонт — замена оборудования, восстановление — перестроение RAID и возврат томов, возобновление — запуск приложений и подтверждение нормальной работы транзакций
- Крупный инцидент в интернет-магазине: обнаружение по падению конверсии и алертам, диагностика — выявление деградации базы данных, ремонт — изменение параметров и очистка блокировок, восстановление — стабилизация производительности, возобновление — восстановление оформлений заказов без ошибок

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система