external customer

Внешний клиент — это внешний по отношению к поставщику услуги заказчик, представляющий другую организацию и потребляющий ИТ-услугу в рамках формальных сервисных отношений. На практике внешний клиент определяет, какую ценность должна создавать услуга, согласует требования полезности и требования гарантии, принимает результаты, участвует в согласовании уровня услуги и может выступать инициатором изменений через запрос на изменение. Для поставщика услуги внешний клиент является ключевым ориентиром при формировании сервисного предложения, управлении спросом, измерении клиентского опыта и выстраивании управления сервисными отношениями. Типичные контексты — коммерческие провайдеры, аутсорсинг, управляемые услуги, а также случаи, когда ИТ-подразделение одной компании предоставляет услуги юридически отдельной компании группы. Внешний клиент не обязательно является конечным пользователем: он может не работать в системах ежедневно, но принимать решения о финансировании, приоритетах и целевых результатах. Вне рамок термина находятся внутренние клиенты, то есть заказчики внутри той же организации, что и поставщик услуги, а также любые отношения, где отсутствует роль заказчика, например разовые консультации без согласованного потребления услуги.

Внешнего клиента часто путают с пользователем: пользователь — это тот, кто фактически использует услугу, тогда как внешний клиент — роль заказчика, который формулирует потребности и ожидаемые результаты и отвечает за согласование условий потребления услуги. В реальности один человек может совмещать роли, но в ITSM важно разделять их при определении требований, коммуникаций и показателей. Также встречается путаница между внешним клиентом и заинтересованной стороной: заинтересованная сторона может влиять на услугу или испытывать влияние, но не обязательно выступает заказчиком и не обязательно участвует в управлении уровнем услуг. Ещё одно частое заблуждение — считать внешним клиентом любого «внешнего» по отношению к ИТ сотрудника; если поставщик услуги и заказчик работают в одной организации, это внутренний клиент, даже если они из разных подразделений или филиалов. Наконец, ошибочно воспринимать внешнего клиента как обязательно платящего или как обязательно имеющего SLA: оплата и формализация соглашение об уровне услуг зависят от модели сорсинга и управления сервисными финансами, а не от самого факта, что заказчик является внешним клиентом.