# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Внешний клиент

[Заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), который работает в [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), отличной от [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/).

Синонимы: внешний заказчик

## Оригинальный английский термин

external customer

## Подробности

[Внешний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/) — это внешний по отношению к [поставщику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) заказчик, представляющий другую организацию и потребляющий [ИТ-услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) в рамках формальных [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) внешний клиент определяет, какую [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) должна создавать услуга, согласует [требования полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/) и [требования гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/), принимает [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), участвует в согласовании [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и может выступать инициатором [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) через [запрос на изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/). Для поставщика услуги внешний клиент является ключевым ориентиром при формировании [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), [управлении спросом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand-management/), измерении [клиентского опыта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) и выстраивании [управления сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/). Типичные контексты — коммерческие провайдеры, [аутсорсинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outsourcing/), управляемые услуги, а также случаи, когда ИТ-подразделение одной компании предоставляет услуги юридически отдельной компании группы. Внешний клиент не обязательно является конечным [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/): он может не работать в [системах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) ежедневно, но принимать решения о финансировании, [приоритетах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) и целевых результатах. Вне рамок термина находятся [внутренние клиенты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/), то есть заказчики внутри той же организации, что и поставщик услуги, а также любые отношения, где отсутствует [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) заказчика, например разовые консультации без согласованного [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/).## Нюансы

Внешнего клиента часто путают с пользователем: пользователь — это тот, кто фактически использует услугу, тогда как внешний клиент — роль заказчика, который формулирует потребности и ожидаемые результаты и отвечает за согласование условий потребления услуги. В реальности один человек может совмещать роли, но в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) важно разделять их при определении требований, коммуникаций и показателей. Также встречается путаница между внешним клиентом и [заинтересованной стороной](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/): заинтересованная сторона может влиять на услугу или испытывать [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/), но не обязательно выступает заказчиком и не обязательно участвует в управлении уровнем услуг. Ещё одно частое заблуждение — считать внешним клиентом любого «внешнего» по отношению к ИТ сотрудника; если поставщик услуги и заказчик работают в одной организации, это внутренний клиент, даже если они из разных подразделений или филиалов. Наконец, ошибочно воспринимать внешнего клиента как обязательно платящего или как обязательно имеющего [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/): оплата и формализация [соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) зависят от [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/)[сорсинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/sourcing/) и управления сервисными финансами, а не от самого факта, что заказчик является внешним клиентом.## Примеры

- Банк как внешний клиент заключает соглашение об уровне услуг с провайдером облачных вычислений на размещение критичных систем и согласует целевое время восстановления и целевую точку восстановления
- Ритейлер как внешний клиент аутсорсит сервис-деск и утверждает часы работы, уровни эскалации и отчётность по KPI
- Производственная компания как внешний клиент получает управляемую ИТ-инфраструктуру от поставщика услуги и инициирует стандартные изменения через запрос на изменение
- Университет как внешний клиент потребляет ИТ-услугу видеоконференций у внешнего провайдера и согласует сервисное предложение для преподавателей и студентов

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система