# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Внешняя метрика

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), которая используется для измерения предоставления [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/)[заказчику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). [Внешние метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-metric/) обычно определяются в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и доводятся в отчётности до заказчиков.

## Оригинальный английский термин

external metric

## Подробности

Внешняя метрика — это метрика, ориентированная на заказчика и отражающая, насколько [поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) выполняет согласованные ожидания по предоставлению ИТ-услуги. В отличие от операционных метрик, которые помогают командам внутри [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) управлять работой, внешняя метрика предназначена для [управления сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/): она формализует, что именно будет измеряться, как рассчитываться и как часто будет предоставляться отчётность заказчику. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) внешние метрики закрепляют в SLA, поскольку именно там фиксируются параметры [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), метод измерения, окна обслуживания, исключения и правила расчёта. Такие метрики применяют в управлении уровнем [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), в обзорах качества, при разборе [отклонений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) и [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), а также как основу для обсуждения [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) и ожидаемых [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Внешняя метрика обычно описывает воспринимаемое качество услуги, а не внутренние детали реализации. Вне охвата термина находятся метрики, которые не предназначены для заказчика, например показатели загрузки инфраструктуры, [технический долг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/technical-debt/), детализация работы команд или промежуточные инженерные измерения, даже если они влияют на итоговый уровень услуги.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать внешней метрикой любую метрику, которая «выглядит важной». Критерий здесь не важность, а то, что метрика измеряет предоставление ИТ-услуги заказчику и используется во взаимодействии с ним, обычно в рамках SLA. Из-за этого внешние метрики нередко путают с [внутренними метриками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-metric/): например, время обработки задач [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) может быть полезно для улучшений, но если оно не согласовано с заказчиком и не отражает уровень услуги, оно не становится внешней метрикой. Также встречается смешение с [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/): KPI может быть внешним или внутренним в [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от того, кому он адресован и что измеряет; при этом внешняя метрика не обязана быть KPI, она может быть просто согласованной метрикой отчётности по уровню услуги. Ещё одна ловушка — неоговорённые определения: без чётких правил расчёта (период измерения, источник данных, исключения, согласованные окна) внешняя метрика порождает споры и подрывает доверие в [сервисных отношениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/). Наконец, не стоит пытаться «спрятать» низкое качество за сложными формулами: внешняя метрика должна быть прозрачной и интерпретируемой для заказчика.## Примеры

- Доступность ИТ-услуги за календарный месяц, рассчитанная по правилам SLA (например, 99,9% в рабочей среде)
- Среднее время восстановления услуги (MTRS) по инцидентам, влияющим на ИТ-услугу, с отчётностью заказчику
- Доля запросов на обслуживание, выполненных в согласованное время по SLA (выполнение по срокам)
- Количество и длительность крупных инцидентов по ИТ-услуге за отчётный период, как показатель стабильности предоставления услуги

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система