external service provider

Внешний поставщик услуг — это поставщик услуги, который оказывает ИТ-услугу заказчику, находясь вне его организации с точки зрения юридической структуры, владения и управленческой ответственности. На практике это может быть аутсорсинговая компания, облачный провайдер или подрядчик, который берёт на себя предоставление услуги целиком либо значимую её часть в рамках сервисных отношений. Термин важен для выстраивания управления услугами, поскольку при внешнем поставщике критичными становятся формализация соглашения об уровне услуг, управление поставщиками, управление рисками, управление информационной безопасностью и прозрачное измерение и отчётность по результатам и метрикам. Внешний поставщик услуг часто обслуживает множество заказчиков одновременно и при этом может иметь внутренних клиентов внутри своей собственной организации (например, отдел эксплуатации как внутренний клиент платформенной команды) и внешних клиентов на рынке. Вне области этого термина — характеристика качества самой услуги или уровня услуги, а также вопрос, является ли поставщик «партнёром» в стратегическом смысле: внешность определяется принадлежностью к другой организации, а не моделью взаимодействия или степенью доверия.

Частая ошибка — приравнивать внешнего поставщика услуг к «третьей стороне» в любом контексте. Третья сторона — более широкий термин; внешним поставщиком услуг может быть и основной поставщик услуги, и субподрядчик, но не всякая третья сторона является поставщиком ИТ-услуги. Также внешнего поставщика услуг нередко путают с внутренним поставщиком из-за того, что взаимодействие идёт через сервис-деск и выглядит одинаково для пользователя; однако различия проявляются в управлении изменениями, эскалации, доступе к КЕ и договорных ограничениях. Ещё одно заблуждение — считать, что у внешнего поставщика услуг бывают только внешние клиенты. В ITIL допускается, что у одного поставщика услуги одновременно есть внутренний клиент (внутренние подразделения поставщика) и внешний клиент (заказчики на рынке). Наконец, не следует понимать «внешний» как «полностью вынесенный наружу»: заказчик может сохранять часть ответственности за предоставление услуги (например, управление запросами на обслуживание или управление знаниями), а внешний поставщик услуг — выполнять лишь отдельные сервисные операции или предоставлять товары, необходимые для предоставления услуги.