failure

Сбой в ITSM означает, что компонент, система, услуга или процесс перестаёт выполнять то, что от него ожидается по согласованной спецификации, и в результате не может обеспечить нужный выход или результат. Это понятие фокусируется на факте утраты работоспособности, а не на том, кто заметил проблему или как она оформлена организационно. Сбой может проявляться как полная остановка функции (например, модуль не запускается) или как частичная деградация, когда требуемый результат больше не достигается (например, время обработки транзакции выходит за допустимые границы и результат для заказчика не обеспечивается). В практике управления мониторингом и событиями сбой часто обнаруживается через события и метрики, а затем может привести к инциденту, если затрагивается ИТ-услуга. Понимание сбоев важно для анализа надёжности и ремонтопригодности, расчёта MTBF и MTRS, а также для приоритизации работ по восстановлению и предотвращению повторений. Вне области понятия «сбой» находятся плановые остановки и вывод из эксплуатации, а также изменения, которые временно ограничивают функциональность по согласованию, поскольку это не утрата способности работать, а управляемое состояние.

Сбой часто путают с инцидентом: инцидент — это незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги, тогда как сбой — факт потери способности компонента или услуги работать по спецификации. Сбой может происходить «внутри» и не стать инцидентом, если есть достаточная избыточность или обходное решение и потребление услуги не страдает. Также сбой не равен ошибке: ошибка — это дефект или неверное состояние, которое может привести к сбою, но не обязано приводить к нему немедленно. Например, ошибка в коде может годами существовать без проявлений, пока не возникнет редкий сценарий использования, после чего произойдёт сбой. Сбой не является проблемой: проблема — это причина одного или нескольких инцидентов; сбой может быть симптомом, который расследуется в управлении проблемами, но сам по себе не объясняет первопричину. Ещё одна ловушка — трактовать сбой как исключительно аппаратный отказ. На практике сбой одинаково применим к ПО, интеграциям, людям и процессам, если они не обеспечивают требуемый выход или результат. Наконец, не любой «сбой теста» в тестовой среде равнозначен сбою в рабочей среде: важно соотносить это с согласованной спецификацией и требованиями гарантии.