# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Сбой

Потеря [способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) работать в соответствии со [спецификацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/specification/) или предоставлять требуемый [выход](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) или [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/).

Синонимы: отказ

## Оригинальный английский термин

failure

## Подробности

[Сбой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) означает, что [компонент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/), [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), [услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) перестаёт выполнять то, что от него ожидается по согласованной спецификации, и в результате не может обеспечить нужный выход или результат. Это понятие фокусируется на факте утраты работоспособности, а не на том, кто заметил [проблему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) или как она оформлена организационно. Сбой может проявляться как полная остановка функции (например, модуль не запускается) или как частичная деградация, когда требуемый результат больше не достигается (например, время обработки [транзакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/transaction/) выходит за допустимые границы и результат для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) не обеспечивается). В [практике управления мониторингом и событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring-and-event-management-practice/) сбой часто обнаруживается через [события](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/) и [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), а затем может привести к [инциденту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), если затрагивается [ИТ-услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). Понимание сбоев важно для анализа [надёжности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/) и [ремонтопригодности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maintainability/), расчёта [MTBF](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-between-failures/) и [MTRS](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/), а также для приоритизации работ по [восстановлению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) и предотвращению повторений. Вне области понятия «сбой» находятся плановые остановки и [вывод из эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/retire/), а также [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), которые временно ограничивают функциональность по согласованию, поскольку это не утрата способности работать, а управляемое состояние.## Нюансы

Сбой часто путают с инцидентом: инцидент — это незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги, тогда как сбой — факт потери способности компонента или услуги работать по спецификации. Сбой может происходить «внутри» и не стать инцидентом, если есть достаточная [избыточность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/fault-tolerance/) или [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) и [потребление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/) не страдает. Также сбой не равен [ошибке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/): ошибка — это дефект или неверное состояние, которое может привести к сбою, но не обязано приводить к нему немедленно. Например, ошибка в коде может годами существовать без проявлений, пока не возникнет редкий [сценарий использования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/use-case/), после чего произойдёт сбой. Сбой не является проблемой: проблема — это причина одного или нескольких инцидентов; сбой может быть симптомом, который расследуется в [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), но сам по себе не объясняет первопричину. Ещё одна ловушка — трактовать сбой как исключительно аппаратный [отказ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) сбой одинаково применим к ПО, интеграциям, людям и процессам, если они не обеспечивают требуемый выход или результат. Наконец, не любой «сбой теста» в [тестовой среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/test-environment/) равнозначен сбою в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/): важно соотносить это с согласованной спецификацией и [требованиями гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/).## Примеры

- RAID-контроллер перестал отвечать, из-за чего база данных не может выполнять операции записи и не обеспечивает требуемый результат для ИТ-услуги
- После обновления библиотек сервис перестал обрабатывать часть транзакций и не выдаёт корректный выход по спецификации API
- Сбой сетевого интерфейса на коммутаторе приводит к потере связности сегмента, но пользователи не замечают из-за резервного канала
- Задание резервного копирования завершается с ошибкой и не создаёт требуемый выход (резервную копию), хотя ИТ-услуга для пользователей продолжает работать

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система