feedback loop

Цикл обратной связи — это способ организовать управление так, чтобы результаты работы элемента системы возвращались к нему же в виде входных данных и влияли на дальнейшие действия. В ITSM такие циклы нужны, чтобы поддерживать управляемость и предсказуемость услуг в динамичной среде: мы измеряем фактическое состояние, сравниваем с целевым, корректируем поведение и снова измеряем. На практике цикл обратной связи связывает мониторинг, измерение и отчётность, работу команд поддержки и практики постоянного совершенствования: метрика превращается в сигнал для корректировки процесса, процедуры или рабочей инструкции, а затем проверяется, улучшилась ли результативность или рациональность. Это применимо как на операционном уровне (например, управление мониторингом и событиями помогает стабилизировать доступность), так и на уровне управления (например, управление уровнем услуг использует результаты отчётности, чтобы корректировать цели, договорённости и планы улучшений). Вне охвата термина находятся сами решения о том, какие изменения делать и кто их утверждает: цикл обратной связи описывает механизм «выход → вход», но не подменяет управление изменениями, руководство или управление рисками и не гарантирует ценность без корректных метрик и ответственности.

Цикл обратной связи часто ошибочно сводят к «опросу пользователей» или к разовой реакции на жалобу. Однако обратная связь шире: это любая замкнутая связь, где выходы становятся входами и системно влияют на последующее поведение, включая автоматизированные контуры (например, в мониторинге) и управленческие контуры (например, в управлении уровнем услуг). Также его путают с отчётностью: измерение и отчётность дают выходы в виде данных и выводов, но цикл возникает только тогда, когда эти выходы реально используются для корректировки той же части системы, а затем снова проверяются. Ещё одна ловушка — считать цикл обратной связи синонимом постоянного совершенствования: постоянное совершенствование опирается на множество источников и может менять разные части системы управления, тогда как цикл обратной связи описывает конкретную замкнутую связь. Важно учитывать задержки и побочные эффекты: слишком «жёсткий» контур может привести к нестабильности (частые изменения ради метрики), а слишком «медленный» — к запаздывающим реакциям (рост очереди в сервис-деске замечают поздно). Наконец, не всякая обратная связь позитивна: некорректные метрики или стимулы могут закреплять неправильное поведение и ухудшать ценность услуги.