gap analysis

Анализ расхождений — это прикладной способ понять, «где мы находимся сейчас» по отношению к «где должны быть», опираясь на сопоставление двух сопоставимых наборов данных. В управлении услугами его чаще всего используют, когда есть ожидаемое состояние, заданное требованиями, стандартами, политиками, целевыми значениями KPI или согласованными уровнями услуги, и есть фактическое состояние, подтверждённое измерениями, отчётностью, результатами аудитов или наблюдаемой работой в рабочей среде. Результатом анализа расхождений является не поиск виноватых, а ясная картина различий и их характеристик: что именно не соответствует ожиданию, насколько велико отклонение и где оно возникает в потоке создания ценности. Это помогает при планировании улучшений, уточнении объёма работ, формировании приоритета изменений и обосновании инвестиций. Анализ расхождений может применяться как к ИТ-услуге в целом, так и к отдельной практике, процессу, команде поддержки, сервисному предложению или компонентам в составе сервисной архитектуры. Вне области применения анализа расхождений находятся выбор решения и детальная реализация изменений: он фиксирует различия, но сам по себе не является ни проектированием услуги, ни управлением проектами, ни управлением изменениями.

Частая ошибка — воспринимать анализ расхождений как разовую «проверку соответствия» без последующей управленческой реакции. На практике ценность появляется только тогда, когда выявленные различия переводятся в понятные решения: какие улучшения нужны, какой риск они снижают и как это скажется на ценности для заказчика и пользовательском опыте. Ещё одна типичная ловушка — сравнивать несопоставимые данные: например, требования сформулированы на уровне результата, а фактические данные собраны на уровне операций; или сравнивают разные периоды, разные группы пользователей, разные условия в среде. Это даёт ложные расхождения или скрывает реальные. Анализ расхождений также путают с оценкой риска: расхождение — это факт отличия между «должно быть» и «есть», а риск — это неопределённость влияния на цели; одно не заменяет другое. Его не следует смешивать и с поиском коренной причины: выявление расхождения может привести к инцидентам или проблемам, но анализ расхождений не является управлением инцидентами или управлением проблемами. Наконец, важно помнить, что «требования» могут быть не только техническими: часто расхождения лежат в области ролей, навыков, взаимодействия с поставщиками, моделей обслуживания и правил эскалации.