# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами # Анализ расхождений Деятельность, которая сравнивает два набора данных и выявляет различия. [Анализ расхождений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/gap-analysis/) обычно используется для сравнения набора требований с фактическим предоставлением. ## Оригинальный английский термин gap analysis ## Подробности Анализ расхождений — это прикладной способ понять, «где мы находимся сейчас» по отношению к «где должны быть», опираясь на сопоставление двух сопоставимых наборов данных. В [управлении услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) его чаще всего используют, когда есть ожидаемое состояние, заданное требованиями, [стандартами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/), политиками, целевыми значениями [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) или согласованными [уровнями услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), и есть фактическое состояние, подтверждённое измерениями, отчётностью, [результатами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/)[аудитов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/audit/) или наблюдаемой работой в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/). Результатом анализа расхождений является не поиск виноватых, а ясная картина различий и их характеристик: что именно не соответствует ожиданию, насколько велико [отклонение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) и где оно возникает в [потоке создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/). Это помогает при [планировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) улучшений, уточнении объёма работ, формировании [приоритета](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/)[изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и обосновании инвестиций. Анализ расхождений может применяться как к [ИТ-услуге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) в целом, так и к отдельной [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/), [процессу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), [команде поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [сервисному предложению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) или [компонентам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) в составе [сервисной архитектуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-architecture/). Вне области применения анализа расхождений находятся выбор решения и детальная реализация изменений: он фиксирует различия, но сам по себе не является ни [проектированием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), ни [управлением проектами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project-management-practice/), ни [управлением изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/).## Нюансы Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать анализ расхождений как разовую «проверку соответствия» без последующей управленческой реакции. На практике [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) появляется только тогда, когда выявленные различия переводятся в понятные решения: какие улучшения нужны, какой [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) они снижают и как это скажется на ценности для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и пользовательском опыте. Ещё одна типичная ловушка — сравнивать несопоставимые данные: например, требования сформулированы на уровне результата, а фактические данные собраны на уровне [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/); или сравнивают разные периоды, разные группы [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), разные условия в [среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/). Это даёт ложные расхождения или скрывает реальные. Анализ расхождений также путают с [оценкой риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-assessment/): расхождение — это факт отличия между «должно быть» и «есть», а риск — это неопределённость [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на цели; одно не заменяет другое. Его не следует смешивать и с поиском коренной причины: выявление расхождения может привести к [инцидентам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или [проблемам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), но анализ расхождений не является [управлением инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) или [управлением проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/). Наконец, важно помнить, что «требования» могут быть не только техническими: часто расхождения лежат в области [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), навыков, взаимодействия с [поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/), [моделей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) обслуживания и правил [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/).## Примеры - Сравнение требований к уровню услуги по доступности с фактическими показателями мониторинга за квартал и фиксация отклонений - Сопоставление утверждённой сервисной архитектуры и фактической конфигурации в рабочей среде по данным CMDB и выявление недокументированных компонентов - Сравнение требований политики информационной безопасности с реальными настройками контроля доступа и выявление нарушений конфиденциальности или целостности - Сопоставление целевых KPI команды поддержки по времени восстановления услуги (MTRS) с фактической отчётностью и определение, на каких категориях инцидентов возникает отставание ## Рекомендуемые продукты по этой теме - [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ - [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями - [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система