goods

Товары в ITSM — это осязаемые элементы, которые поставщик услуги предоставляет потребителю услуги как часть сервисного предложения, и при этом передача подразумевает переход права собственности и связанных с ним прав и обязанностей. В отличие от самой услуги, которая создаёт ценность через совместное создание ценности и сервисные отношения, товары являются физическими объектами: оборудование, носители, запасные части, печатная документация и т.п. На практике товары часто сопровождают предоставление услуги: например, при подключении к ИТ-услуге рабочее место может включать поставку конечного устройства, при организации связи — поставку маршрутизатора, а при поддержке — передачу заменяемого оборудования. Управление товарами тесно связано с управлением ИТ-активами, реестром активов и управлением сервисными конфигурациями: полученные товары могут становиться ИТ-активами и/или конфигурационными единицами, если их нужно учитывать, контролировать и связывать с услугой. Термин не охватывает нематериальные компоненты, такие как доступ к системе, труд команды поддержки, сервисные операции, а также права на использование ПО и подписки, которые не являются материальными ресурсами.

Товары часто путают с услугой или продуктом. Услуга — это способ предоставления ценности через полезность и гарантию, тогда как товары — лишь материальные ресурсы, которые могут быть частью сервисного предложения, но сами по себе не описывают управление, поддержку и результаты, ожидаемые заказчиком. Также распространена путаница с ИТ-активом и конфигурационной единицей: не каждый товар автоматически становится ИТ-активом или КЕ. Например, расходные материалы могут учитываться финансово, но не управляться как КЕ в CMDB; наоборот, переданный сервер почти всегда требует учёта как ИТ-актива и, как правило, как КЕ, чтобы управлять конфигурацией и взаимосвязями. Ещё одна типичная ошибка — относить к товарам нематериальные позиции вроде лицензий, подписок или прав доступа: они могут быть частью продукта или услуги, но по определению не являются товарами. Важно учитывать аспект собственности: если оборудование предоставляется в аренду и право собственности не переходит, то это уже ближе к предоставлению услуги/использованию актива, и требования к учёту, рискам и ответственности будут иными, особенно при инцидентах, возврате и выводе из эксплуатации.